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第 23 章 酒店宾馆绩效考核全案
23.1 前厅部关键绩效考核指标
指标定义
指标定义/公式
考核期内酒店宾馆中客房营业额总计
对客结账出现差错次数
100％
当期所有结帐次数
预订信息出现差错次数
当期所有预订次数
准确分房数
分房总数
客人行李运送与保管出 现差错次数 100％
当期行李运送与保管总 次数
考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
考核期内紧急事件处理 总时间
100％
考核期内解决的紧急事 件总数
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部
门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的
算术平均值
KPI 指标
客房营业额
对客结账差错率
预订信息差错率
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