关于服务礼仪多面观.pptxVIP

;62%的对嚼口香糖的行为不满意 85%的对衣服有皱折不满意 100%的对没有礼仪不满意 ;储户到银行窗口;服务礼仪的核心;机密;高效说明会的工作流程;机密;我们的形象打了折扣; 表情：自然真诚 微笑：一米阳光 眼神：散点柔视;头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。 肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开。;深坐 —— 松 懈 轻 闲;;坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿 （标准坐姿可以给人四平八稳的感觉，上体垂直，下颌微收，两腿分开不超肩宽，两脚平行，小腿与地面垂直。 女士坐姿应体现收敛之美，腿部注意双膝并拢） 欠身礼：双手交叉放在体前，身体前倾，目光直视对方，可坐可站。 ;服务仪态;顾客到银行窗口; 向客户递送存折 ; 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； 你是不是一边说话，一边晃着二郎腿，一副悠闲自得的模样。 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；;迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？” “您好，请问您想咨询什么事情？” 收付用语： “您这是…元，对么？” “您的金额不对，请您重新确认一下。” 办理业务过程用语： “请稍等，我马上为您办理。” “请您设个密码，方便您以后存取。” “这是您的存折/卡，请收好。” “请您在这里签字。”;送客用语：“您慢走，欢迎再来！” 致歉用语：“对不起，请您到……窗口办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦请多多原谅，谢谢您对*行的支持与理解。” “对不起，这项业务在咨询台暂不能办理，请您到柜台办理。” ;储户到银行窗口;个人柜面及咨询服务礼仪规范自测表;拨打电话 接听电话;拨打电话的礼仪;注意事项 1.注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间拨打电话 2.始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌 3.不要急于在电话中承诺事情或是做决定 4.对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时 在纸上作???录 5.避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，若有急事须与同事交谈，应使用书面方式 6.不要同时接听手机或其他电话。 ;接听电话的礼仪;注意事项 1.始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌 2.不要急于在电话中承诺事情或是做决定 3.对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时 在纸上作记录 4.避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式 5.同时不要接听手机或其他电话。 6.口中不要吃东西或含着东西;流程;注意事项;真心的服务是最好的礼仪