从“海底捞”看员工的管理.doc

PAGE 1 - 摘 要 本文从员工管理的角度来分析“海底捞”这家餐饮企业的成功之处。首先从其员工培训说起，包含了“海底捞”培训员工的特点和其各个岗位不同的培训方法。接着谈到了最重要的部分，即“海底捞”的管理制度。通过描述“海底捞”的薪酬、福利与考核等制度来具体反映了其独特的管理制度。“海底捞”非常注重员工关系的管理，通过“海底捞”的一个理念和设立的工会充分证明了员工关系管理的重要性。最后谈到了“海底捞”的鼓励理论，通过这个理论可以明白作为一个”海底捞“员工为何如此积极工作的原因。 关键词：员工培训；鼓励理论；管理制度 8 - 8 - 目 录 摘 要 - I - 绪 论 - 1 - 一、 员工培训 - 1 - （一）员工培训特点 - 1 - （二）各等级岗位的培训侧重点 - 2 - 二、管理制度 - 3 - （一）薪酬与福利制度 - 3 - （二）考核制度 - 4 - （三）其他制度 - 4 - 三、 员工关系管理 - 5 - （一）平等和相互尊重理念 - 5 - （二）工会 - 6 - 四、鼓励理论 - 6 - （一）店内鼓励 - 6 - （二）会上鼓励 - 6 - （三）礼貌鼓励 - 7 - 结 语 - 7 - 参考文献 - 7 - 绪 论 海底捞餐饮于1994年在四川省资阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、河南、天津。经过多年发展，海底捞依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌形象，这为其外地扩张提供了有力的保证，至2008年6月，海底捞已经开设了26家直营分店，其迅速的发展势头也使其获得了众多资本的青睐。 海底捞通过对企业文化及企业制度的细心打造，为员工建立起一个富于“尊重”、“公平”和“责任”的工作环境，得以让员工以极佳的心态为顾客提供服务，最终获得了顾客的高度评价。 员工培训 （一）员工培训特点 1.统一招聘，集中培训 海底捞在全国各地的每家店都不直接招聘人员，而是由片区人事部负责统一招聘，然后集中培训。新进员工就可以得到系统内最优秀培训师的指导。 集体培训可以使新进员工融入了一个小集体中（一个小集体大概只有二十左右人），这就比一开始就要到店里与一两百人相处容易多了。每一期培训的新员工都会自动结成一个群体，有了这个小群体，再融入大群体就相对容易一些。 这样做的好处是这种小集体没有形成“派别”的危险，因为几名新员工不可能形成什么“实力”。但是这种小集体却能迅速消除孤独感，使新员工尽快进入工作角色，进而更好的融入大集体。从企业的角度来讲，集中培训相比分散培训而言，也是投入成本较小的一种方式，而且更有利于企业统一标准。 集中进行入职培训的好处远不止于此，甚至可以说每一个新员工以后的工作都会受到入职培训的深刻影响。 2.培训周期较长 海底捞的入职培训周期一般不少于3天，7天内为宜。3—7日的培训相对于同行业的其他企业的普通员工来说入职培训时间较长。当然较长的培训时间有利于员工充分吸收培训内容，也可以在培训期间通过培训的过程逐渐适应企业文化和管理方式，有利于在之后的岗位实习和正式工作中和快融入岗位，提供更好的服务。 3.培训专业化 海底捞有专门的员工培训基地，有专业的培训讲师，培训的流程也较为成熟。 专业化的培训保障了培训的质量，也就能够大大提高培训员工的质量，对于企业的发展有着重要的意义。 4.培训内容细致 海底捞对于员工工作的培训内容细致入微，各个岗位的工作内容都做出了非常严格的规定，例如：传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不端、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；收台人员一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成等等。每项工作都做出了严格的标准，并在培训时将这些标准传递给员工等。 细致的培训内容使每一个不同文化层次的员工都能在短时间内达到企业的基本要求。量化的工作标准有利于员工掌握自己本职工作的具体内容，也有利于企业对于员工的表现做出客观的评价，方便实施奖励惩罚制度 （二）各等级岗位的培训侧重点 海底捞给不同等级岗位的培训内容制定了明确的侧重点。详情如下表： 等级岗位 培训的特点与内容侧重点 入职员工 特点：专人专职进行针对训练 侧重点：企业文化和理念、基本制度和服务礼仪 基层员工 特点：注重演练实操 侧重点：餐饮知识、餐饮技能和餐饮处事技巧 基层管理者 特点：主题培训 侧重点：技巧培训即服务和关系维护的技巧、处理突发事件的能力 高层管理者 特点：深造思想 表一侧重点：管理方式和能力，如何提高店铺业绩 表一 由上表可以看出，随着员工等级的不断上升，培训内容的侧重点逐渐由服务技能不断地向处理事