服务礼仪培训课件.pptxVIP

中国xx国际文化节;礼仪 是在人际交往中，为了相互尊重，以一定的、约定俗成的方式来表现的律己敬人的行为规范。;孔子说过：礼者，敬人也。“;礼仪的内涵 礼节;学习礼仪让我们;什么是服务？;服务礼仪是服务人员在服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。;端正自我心态，完善服务礼仪;“用心为客人服务”。;2、历练过硬的心理素质 良好心理素质，让服务工作充满热情、积极上进。;遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持郑静，不惊慌失措， 并且迅速地处理问题的对策。 思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防 患于未然。;3、传达愉悦的精神美感;服务人员九要点;服务人员的仪容礼仪;（一）发式 1.发型大方，得体.女子要将头发束起. 正式场合刘海不能遮住眼睛. 2.头发整洁，无异味. 3.不染发.;（二）面部;（三）指甲;（四）化妆;服务人员的仪态礼仪;仪 态 礼 仪;站姿;目前二十二页\总数七十八页\编于二十三点;站姿的训练要领;男子立姿要领: 稳健;男性站姿;女子立姿要领: 优美;女性站姿;目前二十八页\总数七十八页\编于二十三点;坐姿;动态的坐姿;女士坐姿;男士坐姿;走 姿;走—如风;走姿要领;走姿的整体要求：从容自如，矫健敏捷；女士袅娜轻盈，男士稳健洒脱。 男子走平行线，女子走直线。;蹲姿;优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法;优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法;手势;手势是人们交往中不可缺少的动作，得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。;手势要求： 保持正确立姿，上身略向前倾斜，目光亲切注视对方，点头微笑;;几种常用手势;引领手势宜产生的问题 手指不伸直并拢，呈弯曲状，很不雅观;目前四十五页\总数七十八页\编于二十三点;鞠 躬 鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。;“弯身行礼，以示恭敬”;具体要求;常见的鞠躬礼：;鞠躬礼掌握的要领: 1、先说问候语再???躬（说话和鞠躬不可同时进行）;路遇;客人从背后过来，为其让路时:;握 手;握 手 礼 的 使 用 规 范 （1）时机;练习一下吧;眼神;眼神训练;眼神训练;微笑;微笑是最有吸引力，微妙而又永恒。 不管它的内涵多么丰富，诸如友好、甜蜜、愉悦、欢乐、乐意、欣赏、拒绝、否定、尴尬、无可奈何等，但它给予人们的信息却往往都是愉快的。在交际中，微笑几乎成了调和剂，成了制胜的法宝。;微笑要领;微笑训练 （1） 对着镜子训练。;服务人员的语言礼仪;（1）言之有物，即说话力求有内容，有价值。 （2）言之有情，即说话要真诚，坦荡。 （3）言之有礼，即言谈举止要有礼貌。 （4）言之有度，即说话要有分寸感。;语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。在服务中，语言是每个接待服务人员完成工作任务不可缺少的手段。 良好的语言修养，谈吐文雅，春风融融，能使宾客闻言三分暖，见面总觉格外亲。宾客自然就愿光顾。如果是出言不逊，语无伦次，杀气腾腾，就会使服客望而生畏，闻而寒心，可见语言艺术之重要。;1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐，阿姨…… 2、欢迎语： 欢迎光临、欢迎您来我们l灵璧参加奇石展…… 3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4、祝贺语：恭喜、祝您愉快、祝您快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。;6、道谢语：谢谢、非常感谢。 7、应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 8、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请 您、、、、好吗？ 9、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 10、常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。;服务礼貌用语要做到;服务人员的语言发音要优美、悦耳、有很强的节奏感，达到自然和谐音韵美的效果。;一、口部训练 1、口的开合练习;二、气息控制训练 吸气一大片、呼气一条线；气断情不断，声断意不断。如:“数枣”练习;三、共鸣控制训练;四、气、声、字的练习;③舌音练习(方法同上) 六十六岁刘老六，推着六十六只大油篓，六十六枝垂杨柳，拴着六十六只大马猴。;⑤舌音牙音练习(方法同上);服务人员的其他注意规范的礼仪;引领客人行进的位次 首先要把墙让给客人，让客人在右边；陪同引导的标准位置是在客人的左侧前方1米到1.5米左右。如果客人