酒店顾客遗留物品处理程序.docxVIP

标准： 保证客人物品在店内丢失后能实时归还客人。 所有在酒店内客人遗留物品都必须交到房务中心，不应有任何延误。 所有在酒店内客人的遗留物品都必须被妥善保存好，如果客人要求应实时返还。程序： 一、发现遗留物品 楼层服务员接到查房通知后，要立刻进入客房，严格按照《查退房的服务流程》进行操 作。 客人在前台结帐，尚未离店： 服务员查退房时，发现遗留物品，第一时间通知房务中心。 房务中心与前台收银确认客人是否离店，如未离店，由收银员负责与客人交流，确 认。 确认完成后，如果客人需要归还，由行李生到该楼层找服务员领取或通知楼层服务员将客人遗留物品送至前台。 客人结帐完成，已离店： 服务员在清扫房间时，发现客人的遗留物品，第一时间电话通知房务中心，之后实时交到房务中心。如果发现遗留物品属于名贵物品，要立刻通知主管和房务中心并立刻交到房务中心。 在未交房务中心以前，要将物品妥善保存：做好包装，写清楚房间号码，物品名称，自己的姓名。便于文员登记方便。 房务中心文员接到物品后进行详尽登记，并给发现遗留物品的职工出具收据。 二、保存遗留物品 所有客人遗留物品必须根据以下信息由文员负责做好详尽登记： 发现的时间，日期 物品描绘 发现者的名字 发现的地址 文员姓名 每项物品必须有自己的编码，并记录在失物认领记录本，在物品外包装上也要标上相同的编码。所有的物品都要按照编码的次序有秩序的寄存库房。 将物品分类管理。衣物，食品，饰品，等独自寄存。 三、遗留物品的办理 1.一般物品(衣物、食品饮料、文具文件及价值100元以下等物品) a.一般的物品会保存90天，90天后如果没有人认领物品，部门经理将职工所 拾物品按日期返复原拾物者，如果拾物者此时已走开酒店，除食品外，其余 物品统一上交人事部门办理。 水果和食品保存三天到一周，过期直接荒弃办理，不得返给职工。 任何药物在三个月后都应销毁，不得返还给职工。 拾到的衣物如：内衣，袜子等在寄存前要先送洗衣房洗涤。 名贵物品。(钱包、现金100元以上、信用卡、银行卡、手机、项链、金银首饰及价值100元以上等物品) 如果发现遗留物品中属于名贵物品，必须立刻向上级报告并保存于前厅保险箱内，六个月后无人认领，上交酒店财务部门，不可在房务部寄存。 交名贵物品与前厅时要求同样，预先有登记、签收手续，并由前厅大堂经理直接负 责。 特殊物品(价值不高，但体积过大的物品) 遗留物品如果体积过大，应独自保存在另一安全地方，同时在记录单上详尽记录。三、遗留物招领 房务中心文员检查，查对客人遗留物品描绘。 客人收到物品时必须在失物认领记录本上署名并留下身份证复印件或可证明其身份的其余有效证件的复印件及联系方式等以证明物品已被领走。 把客人领走的遗留物反应给拾物的职工。 若是认领人不是客人本人，认领者必须获得物主的授权。 除非客人要求，所有客人遗留物品都不会寄给客人。 6.所有经过电话要求认领遗留物品的必须做好记录，文员要将物品找出并独自寄存备 取。记录内容包括：寻找时间，何日来取，联系方式，当前物品寄存地等。 如果客人要求认领的物品已经超过三个月而被销毁式办理掉的，在记录本上必须记录何时何地何人办理，有证可查。 有写信要求认领物品的必须由大堂经理或其指定代表人给客人写信回复。 备注： 任何人第一时间发现任何客人遗留的物品，无论名贵与否，都要通知办公室文员做记录，方便客人查问。 任何职工都应实时将客人丢失的物品交送办公室。 3.名贵物品除外，其他所有的客人遗留物品的认领和管理必须由房务部来办理。 要有固定的库房保存客人遗留物品，文员负责管理。 在正常工作时间以外拾到的物品应先交由大堂经理保存，待客房文员上岗后转交房务部保存