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4s 店维修机师工作总结范文 4s 店售后年终总结范文 随着我国汽车行业的飞速发展，伴有着与之升温的，还有相配套 的汽车服务行业，或者称为汽车后市场。高附加值产品的汽车售后服 务已经得到国内外厂商普遍重视，同时也是消费者的最大需求点，可 以说汽车售后服务的利润空间、市场空间、发展空间远大于单纯的汽 车销售空间，在汽车售后服务行业中，谁能够提供顾客多业务、高质 量的服务，谁就会加快汽车销售步伐，既而占有汽车市场的份额。本 文是为大家的 4s 店售后年终总结范文，仅供参考。 4s 店售后年终总结范文一： 4s 店售后前台 第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的 待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否 再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为 开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别 不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户 预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接 待区和客户歇息室放置告示牌，提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪 时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由SA 时常向 未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接 待区域并根据公司要求介绍给某个 SA。此步骤其实就是一个SA 与客 户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程 SA 应注意几个问题： 1.问诊时间至少7 分钟，这样的好处是：a 可以更多地准确地了 解客户的需求。b 可以为公司挖掘潜在的利润。c 可以更多的了解客 户性格，有利于后续的工作。D 可以和客户垫定一定的感情基础，有 利于后续的工作。 2.技术方面的问题如果 SA 自己解决不了，必须向车间的技术支持 求助，不可擅自作主。 3.查验车辆要认真子细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼 一样。例如：查验车辆外观，可以可以说说：： 先生，您看这里有块刮蹭， 什么什么时时候您候您有时间，有时间，咱走咱走个个保险保险，，我帮您把它我帮您把它修了修了。或者或者。 您看这块 伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把 他修了，手手续续特殊特殊简单简单 。这样说既可以解决客户对于 SA 查验车辆外 观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。 4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说 不用了等话语，也要坚持这样做。 第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前， 必须向客户说明几个问题。 1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需 要多少费用 (估算值与实际值上下不能超过 10%)3.工单中的服务项目 所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。 4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。 5.是否洗车。这就是是否洗车。这就是 五项确认五项确认 。此外还要注意：1.所维修的项 目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长期到 货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA名 字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工 单明显处注明。 第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两 方面：1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有 这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工 应及时提醒 SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前 一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车 间控制室问询工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明 原委并道歉。2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问 必须先自己搞清晰几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个 配件会有问题，以及此故障现在的实际伤害程度。B.此隐性故障 在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的伤害。 C.维修此故障需要花费客户多长期及费用。D.如果估价单有不少隐 性的故障，就需要 SA 本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的; 哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及 伤害的程度一一向客户说清晰，由客户定夺。 第五步：终检。即车辆维修完成后，由 SA 对照查车单检查车辆。 包括