旅游者心理分析.docxVIP

通过学习，我们知道，气质的概念是人的心理活动强度、速度、稳定性、灵活性等方面独特的个体差异性。 人的气质差异是先天形成的，受神经系统活动过程的特性所制约。孩子刚一落生时，最先表现出来的差异就是气质差异，有的孩子爱哭好动，有的孩子平稳安静。气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。主要表现在情绪体验的快慢、强弱、表现的隐显以及动作的灵敏或迟钝方面，因而它为人的全部心理活动表现染上了一层浓厚的色彩。 根据学者研究，气质与神经过程和体液特性相联系。 古希腊医生希波克拉底很早就观察到人有不同的气质，他认为人体内有四种体液：血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁。希波利特根据人体内的这四种体液的不同配合比例，将人的气质划分为四种不同类型： （1）胆汁质：体液中黄胆汁占优势 （2）多血质：体液中血液占优势 （3）黏液质：体液中黏液占优势 （4）抑郁质：体液中黑胆汁占优势 人的气质类型可以通过一些方法加以测定。但属于某一种类型的人很少，多数人是介于各类型之间的中间类型，即混合型，如胆汁-多血质，多血-粘液质等。 阐述各类气质类型的心理特点及行为特征，并分别说明各自的优势和不足： 胆汁质：直率、热情、精力旺盛、情绪易于冲动、心境变换剧烈等等，是胆汁质的特征。 优势：态度积极热情，待人率真诚恳，思维和行动迅速。 不足：情绪易激动，反应强烈，脾气暴躁，缺乏耐心，自控力差。 多血质：活泼、好动、敏感、反应迅速、喜欢与人交往、注意力容易转移、兴趣容易变换等等，是多血质的特征。 优势：灵活性高，易适应环境变化，善交际，精力充沛且效率高。 劣势：对什么都感兴趣，但情感兴趣易于变化；有些投机取巧，易骄傲，受不了一成不变的生活。 黏液质：安静、稳重、反应缓慢、沉默寡言、情绪不易外露，注意稳定但又难于转移，善于忍耐等等，是粘液质的特征。 优势：能克制冲动，情绪平稳, 也不易外露；处变不惊, 三思而后行, 能坚定执行已做出的决定；持久力很强,自制力强。 劣势：稳重而缺乏灵活, 踏实却有些死板, 沉着但活力不足，反应比较缓慢，可塑性差。 抑郁质：孤僻、行动迟缓、体验深刻、善于觉察别人不易觉察到的细小事物等等，是抑郁质的特征。 优势：为人小心谨慎，思考透彻，善于觉察别人不易觉察到的细小事物等等。 劣势：行动迟缓、多疑孤僻．柔弱易倦．缺乏自信心，遇到困难时优柔寡断，怯懦孤独敏感，面临危险时极度恐惧。 2.联系实际分析各气质类型旅游者的具体表现，以及如何提供针对性服务 胆汁质：也就是急躁型，急躁型旅游者喜欢新奇的、场面热闹且富于刺激性和旅游活动项目。对人热情,说话快,好争辩。不喜欢等待，较粗心易丢失东西。购物时比较冲动，不愿意细心挑选。一旦被激怒就很难平静下来。 胆汁质服务对策： 出现矛盾避其锋芒，不计较一时的冲动言语，不与他们争执，避免激怒。 服务办事速度快，效率高不拖拉:开房、送餐、结账等。 适当提醒他们不要丢失东西，遗留物品。 多血质：活泼型——相当于多血质 活泼型旅游者活泼好动，喜欢参于变化大、花样多的活动项目，内心体验都会在面部表情和眼神中明显地反映出来。 乐于和服务人员打招呼，乐观，总是笑声不断；易激动，但情绪并不强烈；容易与人交朋友，但友谊不深刻；就连坐姿也常变换；购物时很快拿定主意，但改变主意也快。 活泼型服务对策： 提供服务热情大方、办事迅速、说话简捷，而且应尽可能主动交往； 主动介绍新奇富有刺激性的活动及有趣多样的娱乐场所和花样翻新的食谱。 为避免购物后改变主意或要求退货，尽量做好事先提醒。 粘液质：稳重型——相当于粘液质 稳重型旅游者不易适应新环境，旅游中语言和行动较迟缓，即使遇到精彩场面也不易激动，情感很少外露，面部表情单一。 反应慢，听导游讲解时，希望说话慢且多重复。注意力稳定，不易转移 。喜欢吃熟悉的食物，购物时动作缓慢，喜欢独自挑选，不到万不得已不问服务员，并且往往对新产品不大放心。 稳重型服务对策 提供服务时，交代事情直截了当，语速放慢，重复重点； 住宿、就餐尽量安排在僻静环境； 活动项目安排不要太紧凑，太复杂； 凡事不催促，给充分的时间考虑再作决定。 忧郁型——相当于抑郁质 忧郁型旅游者，不喜欢热闹竞争性强的旅游活动,喜欢情感深刻 ‘手法细腻’的项目内容。喜欢个人行动，很少表现自己。 易疲劳，动作缓慢，总是闷闷不乐。讲话慢且啰嗦，容易神经兴奋。购物时千思万虑，不愿问服务人员，多疑、一丝不苟 忧郁型服务对策 特别尊重，处处照顾他们。 态度温和诚恳，切忌命令指责，语速慢表达清楚，避免猜忌不安； 不与他们开玩笑，不谈无关的事避免误会。 食宿安排尽量清净不冷僻，购物应让其自由挑选，不可催促。