现代酒店管理概论.pptx

第二章 酒店组织计划管理;;;;酒店组织机构的特点;;;1.酒店组织机构设置的原则 ;1.酒店组织机构设置的原则 ;2.2酒店组织机构的设置 ; 酒店营业部门; ; ; ;● 直线制组织结构;2. 直线职能制组织结构;● 直线职能制组织结构;● 事业部制组织结构;● 事业部制组织结构;● 矩阵式组织结构;● 矩阵式组织结构;;2．3．1　酒店组织管理的要求;2.3.2 酒店组织管理的内容;● 业务的分工与协作;2．管理人员的配备和使用;3. 任务的分配;4. 编制定员;5.劳动组织;2．3．3 酒店组织管理制度;2.4 酒店计划概述;2.4.1 酒店计划的概念、类型和特点;2. 酒店计划的类型和特点;2.4.2 酒店计划指标体系和酒店计划体系;2.酒店计划指标体系;2.5 酒店计划的编制与实施;2.5.1 酒店计划的编制;2．酒店计划的编制;2．酒店计划的编制;2．酒店计划的编制;2.5.2 酒店计划的实施;2.5.2 酒店计划的实施;2.5.2 酒店计划的实施;第三章 酒店经营理念与战略;3.1.1　从“CI”到“CS”的演变 １．什么是“CI”理念?什么是“CS”理念?二者的区别？ ２．“CS”的优势：经营理念从以企业为中心上升到以顾客为中心；将顾客满意扩大到社会和全体公众层面，更加突出企业的社会价值；更准确地把握顾客的需求，扩大顾客的满意度。;3. “CS”理念在酒店中的运用;（2）提高“让客价值”的途径; ;2.顾客忠诚度的衡量标准 ;3. “CL”理论在酒店中的运用;（2）顾客关系管理（简称“CRM”） （Customer Relationship Management） ● 顾客关系管理的概念 ● 顾客关系管理的运作流程 1）收集资料 2）对顾客进行分类 3）建立标准化分析与评价模型 ● 顾客关系管理的重点（P59);3.1.3 从“CS”到“ES”的升华;2.“ES”理念在酒店中的运用;2.“ES”理念在酒店中的运用;3.2 酒店的经营战略;1.酒店经营战略的特点;2.酒店经营战略的主要内容;3.酒店经营战略的制定过程;3.2.2经营战略的模式与选择;2.稳定型战略;3.紧缩型战略：酒店企业采取缩小经营规模，减少企业投入，以谋求摆脱困境的一种战略。;二、酒店经营战略的选择方法; 三、影响酒店战略选择的环境因素;3.2.3 酒店通用竞争战略的选择???运用;3.专一化战略的选择和运用;3.3酒店的经营思想和方针;3.3.2 酒店管理的经营方针;3.3.3 酒店管理的经营目标;酒店管理要合理制定管理目标，要注意三个问题：;3.3.4 现代酒店的风险管理;2.;酒店风险管理的注意事项;酒店管理风险的预防;思考题：;第四章 酒店营销管理;1.酒店营销管理的概念:(P81) 2.酒店营销管理的内容：;1.酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了相应的脆弱性 对策：建立品牌，吸引顾客。 2.酒店产品的不可储存性增加了酒店营销活动的艰巨性 对策：协调供给与需求关系，减少产品报废。 3.酒店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性。 ;4.酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动的规模效应对策：连锁经营、联合销售。;四、酒店营销活动的基础环节;第二节 酒店营销组合策略;1）产品组合的广度：酒店所拥有的产品线的数量。 2）产品组合的长度：指酒店的每一个分类产品中所包含的不同服务项目的数量。 3）产品组合的深度：指一项服务包含多少相关的服务内容。 4）产品组合的密度：各类产品中各种服务项目之间在使用功能、生产条件、销售渠道或其他方面的关联程度 ;2.整体产品设计;;3.新产品开发;;;;5.酒店营销渠道策略;6.促销策略;二、酒店新型营销组合策略;第三节 酒店新型营销理念;二.品牌营销;三、分时营销 ;3.分时营销的运作模式;分时交换系统起到一个中间的作用。;4.机会营销; 6.绿色营销 ;7. 服 务 营 销 ; 第四节 酒店营销创新;4.4.1 营销观念的创新;3.;4.4.2 酒店产品的创新;开发个性化的酒店产品;第五章 酒店服务质量管理;2.酒店服务质量的构成;3. 酒店服务质量的特点;5.1.2 酒店全面质量管理的含义、内容及原则;2. 酒店全面质量管理的内容;3. 酒店全面质量管理的原则;5.2 酒店服务质量管理的基本程序;5.2.2 建立酒店服务质量管理体系;5.2.3 开展全面质量管理教育;5.3 酒店服务质量管理的方法;3.方法步骤;二、服务质量控制;5.4 酒店服务质量衡量标准与评价体系;5.4.2 服务质量的评价体系;2.酒店服务质量的三