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超市员工服务培训第1页/共44页 2023/7/172培训内容服务的含义及作用服务的基本要求： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 电话接听、顾客咨询、店内广播商品促销技巧顾客投诉处理及案例分析第2页/共44页 2023/7/173第一章：服务的含义和作用 第3页/共44页 2023/7/174服务的重要性行业特点零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。服务是我们的天职。顾客需求顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满意” ，吸引越来越多的回头客。竞争优势在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。第4页/共44页 2023/7/175服务的含义广义：商品、劳务、环境 商品优质、服务优良、环境优美狭义：劳务，即人的服务 员工的言行举止： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等第5页/共44页 2023/7/176服务的指导思想对于我们，服务是应尽的职责“保证顾客满意”就是一切工作的中心顾客永远是对的。每一位员工都是公司的代表者 需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。 职能部门的顾客是门店。主管的