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中国移动常见投诉处理案例 投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。方法和流程主要包括以下几方面。1.1 投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。我们必须完成基本信息的采集，其内容包括： 用户基本信息。 投诉问题类型具体投诉描述具体投诉地点投诉问题发生的时间及频率使用手机终端类型主被叫号码其它相关信息（包括重要活动、用户行为等) 有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。1.2 投诉处理流程实际处理投诉问题时，建议按照如下流程开展工作:2、投诉现象分类根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类： 用户终端问题。 信号差信号不稳定通话断断续续有信号打不了电话（接入失败) 通话回音有信号则提示用户不在服务区掉话单向通话（单通）若根据用户反映的情况是手机终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统