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售后服务绩效考核表 售后客服绩效考核表 被考核人 考核时段 填表日期 考核项目 考核指标 考核标准 满分 评分 工作主动性较差，要上级指示执行 1 工作主动性一般，基本未延误2 工作热情 工作主动性较好，按时完成工作 4 能够积极主动地开展工作，并提前完成工作 5 工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真 2 自觉地完成工作任务，但工作中有失误 工作态度 4 责任感 (25分) 自觉地完成工作任务且对自己的行为负责 6 除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作 8 对客户的服务态度差 4 对客户的服务态度一般 6 服务态度 对客户的服务态度好 9 对客户的服务态度很好 12 与工作相关的专业知识不足,实践能力一般,影响工作进度 3 具备与工作相关的一般专业知识,一般问题能独立解决,能符合岗位职责需要 6 专业知识和解 决问题能力 对与工作相关的专业知识了解全面充分,能较好的解决实际问题。 8 知晓与工作相关的多学科知识,能解决工作中的问题并能指导他人。 10 较弱，不能及时的做出正确的分析与判断 2 工作能力 一般，能对问题进行简单的分析和判断 3 分析判断能力 (25分) 较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中 4 强，能迅速的对客观环境做出较为正 5 不能清晰的表达自己的思想和想法 1 有一定的说服能力 3 沟通能力 能有效地化解矛盾 4 能灵活运用多种谈话技巧和他人进行 5 缺少变通能力，反应不灵活。 2 灵活应变能力 对个别问题能处理，有一定的应变能力。 3 较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误。 4 很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施。 5 实际完成数值(自评人按实际情况填写，考核项目 考核指标 考核标准 满分 备注 自评得分 部门经理审核) 因个人原因而影响整个 团队协作 个人利益服从集体利益 5分 违规 次 团队工作的情况出现一 次，不得分。 出勤率达到100%(出差不 计)，得满分，请假超过出勤率 请假/迟到次数 5分 请假 天 迟到 次 三天或迟到超过3次，此 项不得分 公司所有现行制度，违规日常行为规范 公司各项规章制度 5分 违规 次 工作绩效 2次该项不得分 (50) 出现3次客户投诉，该项客户满意度 顾客投诉次数 15分 投诉 次 不得分 2次不听从领导合理安服从安排 对领导工作安排的态度 10分 违规 次 排，恶意违背此项不得分 3分:未能及时上交，并有严重错误。 6分:按时上交，偶尔出现少量错误并未造成严延迟上交1次扣1分，出错率按实际情况文档资料完成率 10分 重损失。 扣分。 10分:按时上交，准确无误。 日常扣分/奖惩记录: 上级评语: 总分 被考核人签名: