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2023年物业客服培训心得体会 中国的服务业是一个充满机遇与挑战的新兴产业，作为 中国未济的引擎必将迎来新的发展浪潮，而物业管理更是这 个产业最值得推崇和发展的行业，它是适应市场经济的一种 先进管理模式。物业服务的质量直接关系到和谐社会的构 建，更与物业公司的生存与发展息息相关。身处物管服务工 作的我深知责任之重大，使命之艰巨！ 12月16至20日，我万分有幸地参加了十堰市物业培训 中心（十堰市合润咨询管理有限公司）组织的第十七期物业 管理服务人员上岗培训。五天紧张而又充实的学习，收获颇 丰。本期培训主要由业内专家给我们讲授了很实用的物业管 理课程。由全国城建培训中心特约培训师李祥老师为我们分 析了我国物管行业的现状及远大前景；国家一级注册结构工 程师兼十堰市招投标评审专家黄朝广老师引导我们学习了 房屋建筑、建筑实体的保养与修缮等本行业不可或缺的专业 基础知识；十堰市仲裁委员会李世军部长讲授了物业合同纠 纷的案例分析及如何预防物业合同纠纷技巧与方法；这些课 程内容让本行业学员深感效用重大。课后还进行了相关知识 的笔试，并由物管行业的专家组织大家到市内优秀住宅小区 观摩学习。对于有志于物管行业的学员来说实在是一次非常 难得的学习和交流机会。 尤其是国家心理咨询师程梅老师，她以在物管行业的亲 身经历和在咨询服务行业的厚重积淀，从心理学的角度剖析 了当下物管企业在为业主服务的过程中经历的诸多疑难案 例，激发学员进行探讨，积极思考，从而得出切实有效的解 决策略。 回顾本期学习，我对物业管理行业有了更深入的理解， 现与大家分享： 物业管理是需要智慧的。物业从业人员要善于学习，乐 于学习，给自己更多的历练机会。对于不理解相关规定的业 主，要详尽解释相关法律法规的要求。因此，物业管理者除 了应具有服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外，还 必须具备相应的法律知识。这样，既可以促进和保证物业管 理运作的规范化，又可以防范管理经营中的风险和纠纷。另 外，心理学、财务管理、公共管理等方面的知识也必不可少, “世事洞明皆学问，人情练达即文章”，要在生活工作中必 须树立学习意识。 业主服务是需要贴心的。物管企业要达到优质管理、精 品服务的要求，裁判是业主、用户，因此要明确业主在物业 公司生存和发展中的重要性。要学会换位思考，把自己放在 业主“朋友”的位置，急业主所急，想业主所想，千方百计 为业主排忧解难，在服务中体现一个“贴心”。 投诉处理是需要持重的。“业主至上，服务第一”是物 管服务的宗旨。业主不总是对的，但永远是最重要的。要使 业主满意，除了提供高效优质的服务外，还要正确的处理好 业主的投诉。要有效地安抚好业主的心理，并及时妥善解决 问题，化解矛盾。物业服务的对象是人，由于人的生活背景、 行为方式、性格特点的不同，表现出对服务的需求不同。所 以，业主的需求不可能得到完全一定的满足。物业服务一方 面要不断地提高自身的服务品质，另一方面也要随时准备接 受业主的投诉。处理投诉要做到：耐心倾听、不予争辩；详 细记录、确认投诉；认真对待、冷静处理、及时处理。与业 主之间的沟通是处理投诉的根本，诸多的投诉都将结束于有 效的沟通。