如何酒店个性化服务.docxVIP

如何酒店个性化服务 以洲际酒店集团为例 酒店企业如果能实现个性化，那就能满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌寻 找新的机会，抢占新的市场，所以以下以洲际酒店集团为例，论述如何实现个性化。 1、要真正聆听来自市场的声音，然后抽取消费者最迫切需要的那些元素 所以不仅要关注数据、技术、内容以及媒体采购，还要灵活运用包括邮件营销，会员管 理等各种数字化平台工具来收集各个维度的用户数据,为客户带来个性化营销体验。比如说, 洲际酒店集团正在不断优化数字化服务，更好地服务中国的消费者服务，客人并不是原有需 求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远 难忘。 2、使酒店赢得更好的口碑，强化市场 比如说洲际酒店集团在小米推出了一个新的数字营销活动，包括视频信息流、小米浏览 器、小米天气预报频道等，突出洲际酒店集团倡导的内容和生活时尚体验。 3、既要做到统一化又要特色化 如果作为一家国际酒店公司，必须保持全球一致的高标准，同时也要兼具本地市场的特 色。因为宾客来自世界各地，我们将行业的人才聚集在一起。我不断地在全球范围内宣传酒 店集团的理念和主题，同时也针对当地客户群调整品牌推广和市场营销方案。例如，洲际酒 店集团的华邑酒店及度假村(HUALUXE Hotels and Resorts)就是专为中国人设计的首个高 端国际酒店品牌。 4、为客户提供分年龄段服务、了解客户需求 在千禧时代“手提电脑与拿铁工作者”(指1982年后出生的商务旅客，具有随时随地 办公的特点)比如他们需要更多的个人空间，但在遇到问题和麻烦的时候酒店又能及时解决。 而对于有绝大多数64岁以上的旅行者来说，那些提供健康饮的酒店才能吸引他们再次入 住。但80、90后对于酒店服务的需求有一个很明显的特点，可以称为‘隐身管家。他们 希望一切都能在移动设备商自助完成，从入住到离店，期间在他们不需要的时候千万不要打 扰，但是一旦问题发生，又要能及时解决。所以要根据各年龄段提供不同的服务才能满足顾 客的需求。所以国际酒店巨头也已经着手加强个性化服务，仅仅是在客房里放上烧水壶和一 次性拖鞋，而是运用技术手段给予顾客更多的控制权。比如安装能用只能手机解锁的智能门 锁以及不断完善自己的移动应用程序。 5、始终站在客人的立场看问题 针对服务顾名思义，就是针对特殊群体而提供的一种服务，该服务也不一定高档，但要 求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。例如在酒 店举办的婚宴，召开的会议等，都需要酒店针对不同的情形提供不同的服务，其个性化更加 明显，更能体现不同酒店个性化服务的特色，通过这类服务可以使参与人员明显感觉到提供 改服务的酒店与其他酒店的与众不同和独到之处。进而加深印象，无形中开拓了市场，也应 得了潜在利润。针对服务是现在酒店业服务的重要组成部分，也是重多高餐位和会议型酒店 的主要服务策略。 6、服务客人要有感情、有礼貌 要做到情感付出与因人的个性服务。情感付出一词是由阿里?霍克希尔德杜撰，意思是 提供优质服务所需的体力与脑力技能之外的劳动，这意味着对本来陌生的顾客或者是也许永 远不会再见的顾客微笑、视线接触、表示真诚，对顾客礼貌、友好、体贴以及随即应变。实 际上这是一种人际流的服务，发生在顾客和服务人员之间，主要体现在服务人员对客人的直 接服务中，经过特定的酒店个性化服务，比如说在客人过生日时，可以为他办一个带一个生 日主题的服务。 7、任何事做到细节服务 细节服务就是对于细微的事情，甚至是具体的点滴都要安排好，正谓细微之处显精神、 见真情，在服务细节上提供“特别”的服务。例如，在餐厅，如果一名经理发现一位顾客的 酒杯空了去倒酒的话，那么相信站在旁边的服务员就一定不会再站着不动了，且他会记住这 一幕，在以后的工作中也不会再让客人的酒杯空了。