售楼人员岗前培训.docxVIP

PAGE PAGE 10 一、 售前服务 （一）前提条件： 全体销售人员 必须经过严格的礼仪、业务流程、专业知识、法律法规、公司的规章制度、接待技巧、客户生活方式、客户售后服务培训，并经过严格考核； 对即时广告推广内容和销售策略完全了解，统一销售口径 案场上岗前要统一规范普通话后方可上岗。 （二）接听电话： 在案场的接待台，专案组全体成员均有责任及时文明地接听电 话，铃响三声之内必须用左手拿起电话接听，坐下来，保持端庄的坐姿。以正确、明朗的声音报出案名，要做到语气和蔼具有亲和力，语调嘹亮，语明确表达清楚，语速平缓适度，充满自信和热情。同时右手去存放登记本的地方。拿取登记本和笔对客户电话需按简要征询表 （客户接洽反馈表）内容细致填写。如果客户找其他同事，而不是接听者本人。实际接听人应登记于专门的留言本，并负责及时转告或对客户的需求做出及时处理。接待台的电话，员工不得拨打私人电话。员工拨打私人电话可到办公室，但不得以私事占用电话三分钟以上。 （三）现场接待 客户迎送接待按即定程序及规定用语接待 当发现客户来到本案场参观，正在停放车辆或客户距离售楼处 50 米左右处，轮排销售员就应该起立，走到售楼处门口，保持良好的站立姿势，静候顾客的到来。 当客户走进门时，轮排销售人员呼：客户到 全体销售员应：欢迎参观 备注： 已接待客户和正在电话接听的人员除外。如多数销售员正在接待客户和接听电话，轮排销售员可视情况而定，有权不叫客户到。 当客户进门时 案例一：一位客户来看房 销售人员应该说：欢迎光临！您是看房吗？ 客户：是的 销售人员：请问先生（小姐）是不是第一次来售楼处？ 客户答：是的 销售人员问：请问您贵姓？ 客户：免贵，姓X。 销售人员：您好！X 先生，小姐。自我介绍一下，我叫XXX。 这是我的名片，请多关照。（在讲话的同时从衣服的内口袋里掏出名片夹，拿出自己的名片，名片的抬头朝自己双手递给客户的手中。 销售人员然后用右手做出邀请动作，引导客户到沙盘附近，同时说， 您请到这边来，由我为您详细介绍一下。 案例二：两位客户来看房 销售人员应该说：欢迎光临！您两位是看房吗？ 客户：是的 销售人员：请问两位是不是第一次来售楼处？ 客户答：是的 销售人员问男客户：请问您贵姓？这位陪同的先生（或小姐）是您的家人，还是您的朋友？ 客户：免贵，姓X。这位是我的家人（或朋友） 销售人员：您好！X 先生，（先生或）小姐。自我介绍一下，我叫 XXX。 这是我的名片，请两位多关照。（在讲话的同时从衣服的内口袋里掏出名片夹，拿出自己的两张名片，名片的抬头朝自己双手递到两位客户的手中。销售人员然后用右手做出邀请动作，引导两位客户到沙盘附近，同时说，您两位请到这边来，由我为您两位详细介绍一下。 案例三：多位客户来看房 销售人员应该说：欢迎光临！您几位是看房吗？ 客户：是的 销售人员：请问几位是不是第一次来售楼处？ 客户答：是的 销售人员问其中一位男客户：请问您贵姓？这几位陪同的先生（或小姐）是您的家人，还是您的朋友？ 客户：免贵，姓X。这几位是我的家人（或朋友） 销售人员：您好！X 先生，（先生或）小姐。自我介绍一下，我叫 XXX。这是我的名片，请几位多关照。（在讲话的同时从衣服的内口袋里掏出名片夹，拿出自己的多张名片，名片的抬头朝自己双手递到多位客户的手中。销售人员然后用右手做出邀请动作，引导几位客户到沙盘附近，同时说，您几位请到这边来，由我为几位详细介绍一下。 案例四、另外一种情况：客户不是第一次来现场客户：不是第一次，我以前来过。 销售人员：请问先生（小姐）是我们哪位销售员接待您的？ 客户：是***销售员接待我的。 销售人员：好，先生（小姐）请稍等。销售人员并安排就座。其他销售人员茶水招待。委托其他销售人员去通知客户提出的销售人员来接待客户。待该销售人员到来时方可离开。整个过程应体现得体自然亲切的态度。 介绍沙盘 销售人员在做了简单的介绍后，把客人带至沙盘处，自己背对沙盘，让客人在自己的左手边站立在沙盘的周围，距离客人1 米到 1.2 米的距离，身体和顾客的站位为 90 度角，用右手或持握指挥棒或电子激光笔，根据策划销售的统一销售说辞帮助客人讲解有关小区的一些情况，讲解内容包括： 我们的小区的地理位置在南京市建邺区南湖路和应天西路交汇处。本项目东临已建住宅小区——吉庆家园，南临已建小高层住宅小区——天都芳庭，西临邻里中心和地铁出口，北临待建市政绿地。 市中心售楼处在东方商城一楼中庭。现场售楼处位于小区 ？ 临？路。 我们的小区是由南京新苏置业有限公司开发。开发商的简介和企业文化…… 小区的承建商是溧阳市建工集团有限公司，承建商简介和企业文化…… 建筑设计由深圳华森建筑与工程设计设计顾问有限公司担纲，该公司的简介和资质…… 本小区的建筑风格借鉴了现代简约的建