(62)--第四章第三节《巴比伦饭店》：饭店服务艺术.docVIP

第四章 第三节《巴比伦饭店》之饭店服务艺术 《巴比伦饭店》(Hotel Babylon) 是2006年1月在英国BBC电视台播出的系列剧, 讲述的是在伦敦一家顶级五星级饭店——巴比伦饭店（Hotel Babylon），你只要拥有金钱便可以实现任何愿望。在这个纸醉金迷的世界里，只要一晚，你的梦想便可以实现!（显示电影片段）而这一切，完全是总经理瑞贝卡（Rebecca）女士的奇思妙想，她带领着她的金牌团队为客人提供超一流服务，帮助他们实现所有愿望。剧中所反映的贴身管家服务、个性化服务、贵宾接待活动等都为我们展现了一幅幅生动的饭店服务场景，很值得旅游管理专业以及其他有志于从事旅游业的年轻人细细品味，《巴比伦饭店》不仅是一部精彩的电视剧，还是一部饭店服务以及管理的培训的活教材。那么接下来让我们来到剧中这家英国伦敦豪华五星级饭店，走进这群饭店人的心扉中，揭秘奢华饭店精致服务的奥妙，品味豪华饭店的服务与管理艺术。 我们的这次旅行共分成三段路线： 电影中的饭店基本知识 第二段 饭店服务的精髓 饭店员工如何为客人提供服务 第一讲：电影中的饭店基本知识 同学们，现在让我们来开启第一段电影之旅-电影中的饭店基本知识。 本次旅程主要介绍电影中出现的有关豪华饭店的基础知识，让大家对豪华饭店及其服务有一个基本的了解。我们主要介绍两个知识点：1,何谓五星级饭店？2,何谓金钥匙服务？ 首先我们讲第一个知识点： 何谓五星级饭店？ 说起五星级饭店，大家脑海中首先想到的肯定就是电影中展示的金碧辉煌的大厅，豪华奢侈的家具，温文尔雅、彬彬有礼的侍者。（显示电影片段）那么何谓五星级饭店？这就涉及到饭店等级划分的问题了。饭店等级是对饭店价格、硬件设施、服务品质的集中体现，是客人选择饭店的重要参考依据，因此依照国际惯例，世界各个国家饭店都会按照一定的标准划分等级，其中最常见的就是五颗星级制，星越多，等级就越高。让我们来看看电影中是如何划分饭店等级的。（显示电影片段第8集11秒-60秒）剧中说的虽然有些夸张，但基本属实。我认为，一星级属于适用性饭店，是满足大众消费的最低需求，因此对硬件和服务项目不作苛求，唯一强调的是干净；二星级属于经济型饭店，是满足大众消费的基本需求，对硬件有一定要求但不苛求，强调的是安全、卫生、便利；三星级属于中档型饭店，有一定基础设施、服务项目和基本服务，强调的是规范、专业、舒适；四星级属于高档型饭店，要求有较高的硬件档次和全面的服务水平，强调的是档次、专业、效果；五星级酒店属于豪华型饭店，强调整体的豪华和全面的高级服务。饭店硬件设施要高端、整体氛围要有文化、软件服务要专业、有个性化。同时强调饭店管理和服务内涵。因此何谓五星级饭店可用3个关键词来表达：豪华、极致、文化。 接下来介绍第二个知识点： 何谓金钥匙服务？ 在剧中你或许会看到一位身着考究的西装，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽章的中年人，在委托代办柜台边熟练地操着英语或是意大利语、法语等某种外语彬彬有礼、笑容满面地为客人提供全方位服务。没错，他就是Tony——巴比伦饭店礼宾部经理，也是一位“金钥匙”。 Concierge这词来自法语，原意是指“门房、守门人、钥匙看管人”，1929年在法国由11位为服务行业献身的饭店委托代办金钥匙成员建立了金钥匙协会，以后逐渐成为一个国际性饭店服务专业组织。在豪华饭店中只有5年以上酒店工作经验，在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。在剧中Tony西服衣领上那两把垂直交叉的金钥匙有什么含义吗？（显示电影片段第2集8分30秒-37秒），这两把交叉的金钥匙代表两种主要职能：一把金钥匙用于开启 饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。因此，金钥匙的使命是：“金钥匙无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足。”来自世界各国的客人进入饭店大堂只要看到金钥匙，心中就自然产生了信任感和亲切感，因为他们相信，金钥匙是万能的。这 意味着饭店金钥匙应提供尽善尽美的服务，能为客人解决一切难题。（显示电影片段第2集9分33秒-10分49秒）。 “金钥匙”这一名词在欧洲带着浓厚的古典主义色彩。欧洲的饭店金钥匙至今仍保持着小饭店中的大管家的角色。不少满头白发、风度翩翩的饭店金钥匙每天都在演绎着独具欧洲浪漫风情的人生传奇，以其丰富的人生经验为客人带来无尽的惊喜。突出的个人能力和完美性格特点是饭店金钥匙最引以为荣之处。客人往往会被饭店金钥匙过目不忘的记忆、热诚的态度、广博的知识、丰富的想象、惊人的效率、恰到好处的幽默、说到做到的信誉以及追求卓越的执着精神所倾倒。欧洲饭店金钥匙一般是终生从事该行业。欧洲人把它看作一种光荣，因为服务在这里被看作一种专业。金钥匙正是在饭店中