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第八章 顾客满意管理1
n 据美国消费者调查公司（TRAP）根据长期调查资料显示：5美元以下商品顾客不满意但不抱怨的占96%，不重复购买的占63%；100美元以上商品顾客不满而抱怨的占73%，若能及时补救则70%顾客在转向满意后仍能购买企业产品；1个不满意顾客背后会有26个同样不满的顾客，其中6个会反映强烈。n 另外日本一家调查公司对百货零售企业的调查显示：在不满意的顾客中，1位不满顾客平均会向9个人抱怨；有14%的顾客是因为对产品不满意而停止购货；80%的销售额来自现有顾客，60%的新顾客来自现有顾客的热情推荐；每一位投诉的顾客背后，都有26位同样不满但却保持沉默的顾客。2
n §8-1 顾
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