海底捞的服务实习报告 .docx

旅 游 学 院 本 科 专 业 实 习 报 告 实习时间： 2012.~2013. 单位岗位： 海底捞服务员 专业(方向)： 旅游管理专业饭店管理方向 姓 名： 学 号 ： 指导教师： 2013 年 3 月 10 日 XX 大学XX 学院制 目录 实习目的… 3 实习时间… 3 实习地点… 3 实习内容… 3 实习总结… 5 实习报告… 5 一、 实习目的 通过在海底捞实习，我切身体验作为一名海底捞的服务员与其他餐饮企业的服务人员的不同之处，既加深了我对海底捞服务文化的认识，又加深了我对所学课程知识的理解，使学 习和实践相结合，受益匪浅。 二、实习时间 2012年7月23日~2013年1月14日 三、实习地点 海鸿达（北京）餐饮有限公司XX 第X 分公司 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火 锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导 下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务； 在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲 情化的管理模式，提升员工价值。 海底捞火锅XX 分店位于XXX，占地面积约2400㎡,于X 年X 月X 日盛大开业，在装修风格上既采用了海底捞一贯的红色系和灰色系，同时增加了一些时尚的元素。在设备配置方面，采用的都是公司最新、最先进设备，更加方便、高效且美观。在人员编制方面，XX 店现在编人员117人，是所有海底捞门店中少有的以年轻人为员工主体的门店，员工的青春与活力为这家店增添了许多亮点。在店经理姚崇波的带领下，全店员工齐心协力，使得XX 店的生意蒸蒸日上，XX 店正在茁壮成长。 四、实习内容 服务组服务员 基本要求 1、注意力放在顾客身上； 2、能做到快速准确及业务熟练； 3、能准确提供常规特色服务； 4、急客人所急，做到能够察言观色。服务宗旨： 热情、细致、耐心、周到，把顾客的每一件小事都当做自己的大事来完成。服务准则： 1、五声：迎声、应声、谢声、歉声、送声； 2、四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； 3、三搭配：语言、动作、表情； 4、四不准：不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵；不准因客人的打扮、面貌而轻视客人， 讨论客人；不准因与客人认识，知道客人的过去而讨论客人；不准将客人掉在餐厅内的物品 占为己有，应在第一时间交到吧台保管 海底捞人的七种特质： 诚信、激情、勤奋、谦虚、责任感、创新、与人为善服务流程： 餐前服务 1、迎客入座 2、询问饮料及送上水果盘 3、询问锅底并点锅底 4、增减餐具、协助点菜 5、发围裙、套衣套等细节服务 6、协助点菜（建议四位以下的客人点半份菜）、接单、交单 7、打沫子、盛汤 8、对菜、报号（报环境、自我介绍、报菜名、报菜齐） 餐中服务 1、下菜、捞菜 2、加汤、续饮料 3、勤打沫子，勤换渣碟、勤收拾桌面 4、只剩一个素菜时，询问客人是否需要加菜或主食 5、提前打单、核单餐后服务 1、买单并询问是否需要发票（客人可以在座位上买单，若为现金支付，服务员备有找零， 若为刷卡支付，服务员会提供移动POSE 机） 2、客人没有吃完的菜品免费打包常规服务： 针对老人 1、免费提供粥； 2、免费提供靠垫 3、免费提供老花镜，并协助点菜、捞菜 4、搀扶和帮助针对小孩 1、免费提供蒸蛋 2、免费提供贝贝椅、婴儿车、宝宝床 3、免费提供一次性短工具、吸管 4、协助捞菜 5、奖励的方法鼓励孩子多吃饭针对孕妇 1、免费提供坐垫、靠背 2、赠送话梅、泡菜 3、推荐对孕妇有利的菜品 4、禁止在孕妇身旁操作以免给她带来伤害特色服务： 1、等座时免费提供小零食、饮料 2、赠送给女士、病人半份猪蹄 3、洗手间的服务 4、客人过生日，送生日果盘、唱生日歌、送精美生日礼物 5、手机套 6、饮酒过量的客人送醒酒汤 7、特殊菜品，如情侣菜、全家福等 8、小吃加量。当遇到菜品不够分时，可免费加一个或加两个。免费项目： 美甲、擦皮鞋、游乐园、全店覆盖无线网络、ipad 免费上网、小零食 五、实习总结 通过这次服务员的实习，使我对餐饮服务有了一次比较全面的感性认识，进一步理解接 受课堂上的知识，使理论在实际的生产中得到了运用。近年来，中国的服务业特别是餐饮业 得到了迅猛的发展，并且其需求也越来越大，这对于餐饮企业来说，既是一个机遇，也是一个挑战。作为未来将要走出学校的学生，更应该在有限的时间内，掌握更多的专业知识，加 强实践与理论的结合，这样更有利于将来的发展，使自己在此领域内也有所作为。 六、实习报告 由内至外塑造每一位海底捞员工 ——关于海底捞优质服务缘由的报告 近几年，我国中小型