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医疗机构投诉管理办法(2019) 医疗机构投诉管理办法（2019）》旨在规范医疗机构投诉处理程序，加强投诉管理，改善医疗服务，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序。本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。 投诉管理是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。医疗机构应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。 医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。 医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。二级以上医疗机构应当设置投诉管理部门，统一承担投诉管理工作。投诉管理部门的职责包括组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作，统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者，建立和完善投诉的接待和处置程序，参与医疗机构医疗质量安全管理，开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育，定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。 投诉专（兼）职人员应承担医疗机构投诉管理的职责。对于仅配备投诉专（兼）职人员的医疗机构，投诉专（兼）职人员应当至少承担第二项职责。 医疗机构投诉管理人员应当具备良好的职业道德和工作责任心，同时具备医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度。此外，他们应该具备社会适应能力较强，良好的社会人际交往能力，良好的沟通能力和应变能力。 二级以上医疗机构应建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应至少指定1名负责人配合做好投诉管理工作。各部门、各科室应定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。医疗机构应鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议，并通过规定途径向投诉管理部门或有关职能部门反映。 二级以上医疗机构应健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。医疗机构应逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。 医疗机构应提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。医务人员应恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。 医疗机构应建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。医务人员应尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。 第二十一条规定医疗机构应该制定医疗风险告知和术前谈话制度，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。这有助于规范具体流程，提高医疗质量。 第四章投诉接待与处理要求医疗机构建立畅通、便捷的投诉渠道，并在显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。 第二十三条规定医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。同时，医疗机构应当采取措施，保障投诉管理工作人员的合法权益与人身安全。 第二十四条规定医疗机构应当实行“首诉负责制”，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，应当主动将患者引导到投诉管理部门。投诉接待人员应当认真听取患者意见，核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。 第二十六条要求患者依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。单次投诉人员数量原则上不超过5人。 第二十七条规定投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同