酒店客人投诉处理课件.pptVIP

v任何酒店 投诉都不可避免§ 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。§ 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。 1投诉产生的原因与正确认识处理投诉的原则23受理客人投诉的程序与技巧4典型案例分析 投诉产 生的原因投诉的类型对投诉的正确认识 客人为什么投备等未能满足客人的要求，、电梯等设反备映的接运待转服和务使人用员等服方务效率达不到要求，例如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等；对设备设施的投诉的保养、检减查少此维类修投制诉度的只方能法相是：患，不能杜增绝强设服备务故人障员的的发服生务意识；时：加强有关处理对客关系的培训；强