汉中移动客户满意度提升研究32.pptxVIP

汉中移动客户满意度提升研究;目 录;研究背景及研究意义;论文共分6章 第一章为绪论。首先简单分析本文研究背景；其次交待了本文的主要研究目的和意义；最后，介绍了本文的主要研究思路和框架。 第二章为理论文献综述。对客户满意度和度量模型及国内外研究文献进行了评述。 第三章为对汉中移动客户满意度的现状进行调查。首先对汉中移动的发展概况、面临的服务压力进行了介绍，其次，建立了汉中移动通信客户满意度评价体系，再者，确定了客户满意度的问卷设计方法、调查对象的选择，调查结果的处理方法。 第四章为汉中移动客户满意度调查结果分析，并根据调查结果确定汉中移动客户满意度提升的方向。 第五章为汉中移动的客户满意度提升策略。首先确定了客户满意度提升的整体思路，并分别从客户满意度提升的保障机制、监控机制、短板商业过程满意度改善机制及客户沟通机制4个方面给出了相应的管理策略建议。 第六章为结论。归纳出本文所做的主要工作，主要研究结论，并给出了后续研究中可以进一步探讨的工作。;目 录;;汉中移动满意度调查的组织方法;目 录;考核项目;资费不满意客户分布：32%客户认为现有资费标准不清楚，25%客户认为异常消费告知缺失，22%客户认为资费标准设计过于复杂，21%认为收费高。 不满意根源：①客户感知费用高、套餐多，但又不知道到底哪个适合自己；②对现有资费标准不了解，异常消费告知缺失，包月套餐里赠送的话