【成都理工 酒店管理】服务管理第七章.pptxVIP

第七章 服务补救;什么是服务补救？;服务失败是在所难免的;一、服务失败的原因有哪些？;服务交付系统的失败：是企业在核心服务提供方面的失败。 服务不可获得性：顾客没有得到正常情况下应该得到的服务； 不合理的服务延误：得到服务的速度非常慢； 其他的核心服务失败：顾客期望没有达到。;;;;;二、顾客对服务失误的反应;;;;抱怨者的类型及反应;（三）补救悖论;抱怨的、不满意的顾客再次购买意愿;三、 顾客抱怨的原因和期望;（二）顾客不抱怨的原因 认为浪费时间与精力； 不相信对自己或别人有积极意义； 不知道如何抱怨； 认为错误是由自己的原因造成的且得不到赔偿； 缺乏必要的专业技术和知识； 廉价的频繁购买的服务不重要，不足以抱怨。 ;;;;;;四、服务补救策略;1 . 防范服务失误 　　每一个服务过程都是由一系列的关键事件，即顾客和公司相互影响的节点所组成的。能有效地实施服务补救的公司事先就会估计到他们服务提供过程中最可能发生失误的地方。 　　专家们认为，公司应当特别关注员工的流动率高的地方。许多流动率高的职位都是由低报酬的顾客接待人员来承担的。员工们经常缺乏激励和／或没有掌握有效的补救技巧。 ;　　 2　积极鼓励投诉 　　请记住，真正向问题的起源部门提出投诉的人是一个例外——大多数顾客是不会大声说出来的。　　 鼓励投诉的做法：提供便捷投诉渠道，简化投诉程序；顾客调查；焦点群体和对