DB64 269_2003零售商场（店）服务质量规范.pdf

DB64宁夏回族自治区地方标准DB64/T2692003零售商场（店）服务质量规范2003-07-04发布2003-07-04实施宁夏回族自治区质量技术监督局发布 DBb4/ 269--203 DB64/T 2692003目次前言1范围·2规范性引用文件3定义4基本原则25商店购物环境、营销设施要求26服务质量规范要求-3质量管理要求附则 DB64/T 2692003前言本标准是参考GB/T17110—1997《商店购物环境与营销设施的要求》和GB/T19004.2-—1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》等制定的，本标准由宁夏回族自治区国内贸易办公室提出，本标准由宁夏回族自治区国内贸易办公室归口。本标准由宁夏回族自治区国内贸易办公室起草。本标准主要起草人：蔡永宁，罗静。II DB64/T 2692003零售商场（店）服务质量规范1范围本标准规定了零售业的商场（店）应具备的购物环境、营销服务设施、经营管理和服务质量管理的基本要求。本标准适用于宁夏回族自治区境内各种经济成份、各种零售业态的商业企业。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB9670—1996商场（店）、书店卫生标准GB / T 10001.1—2000标志用公共信息图形符号GB / T 171101997「商店购物环境与营销设施的要求GB / T 18106-2000零售业态分类GB19085-—2003高业、服务业经营场所传染性族病预防措施GB/T19004.2-1994质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南SB/T10333~10335-—2000连锁超级市场、便利店管理通用要求中华人民共和国广告法1994年10月27日中华人民共和国主席令第34号中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日中华人民共和国主席令第59号中华人民共和国产品质量法2000年7月8日中华人民共和国主席令第33号中华人民共和国消费者权益保护法1993年10月31日中华人民共和国主席令第11号宁夏回族自治区清真食品管理条例2002年11月7日自治区第八届人民代表大会常委会第29次会议通过3定义本标准采用下列定义。3.1零售业retai1business由从围定地点（如商店、小货摊等）或无周定地点，对供个人或家庭消费使用的货物／商品的销售及相关附属服务组成为主的行业。3.2零售业态retailingtypeof operation零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。3.3商店购物环境storesshoppingenvironment DB64/T 2692003满足顾客购物需要的店内营业场所及附属场所，：与商品营销设施及相关设施构成的空间。3.4营销设施marketinginstallation用于商品陈列展示、标识导引、交易接待、包装搁扎、冷藏保鲜、收款、结算、计量、服务和其他与商品经营、商品销售相关的设施。3.5售货单元shoppingunit在商品类则和布置方式上具有相对独立特点的柜台、柜组和商品等。3.6服务规范service，specification指商业售货和其他服务过程中，服务一线人员服务内容、服务程序、服务方法和服务管理等服务行为的规范，是保证服务工作质量的行为准则。基本原则4.1主要目标：顾客至上，诚信为本，让顾客满意，使消费者放心，实现服务质量规范化。4.2基本要求：依法经营，诚实守信，文明礼貌，规范服务，买卖公平，货真价实，维护消费者合法权益，形成良好商德商誉。4.3管理机构：企业应明确服务质量管理机构或专职管理人员，负责有关服务质量的法律、法规、规章和规范在本企业的英彻实施。4.4持续改进：针对服务质量工作中的薄弱环节，制订措施，切实改进，提高服务质量和顾客满意度。5.商场（店）购物环境、营销设施要求5.1商场（店）购物环境与营销设施的要求及售货单元与营销设施的布置除应符合GB/T17110一1997外，要尊重信仰伊斯兰教的回族等少数民族的风俗习惯，供存放、陈列清真食品的营销设施应符合《宁夏回族自治区清真食品管现条例》有关规定。5.1.1应当充分利用艺术、文化、历史、音乐、心理学、建筑学等手段，对商业建筑样式与形态、商场布置风格、商品陈列进行艺术化处理。5.1.2应当充分注意民族、地域及商圈等因素，构建个性化、差异化购物环境，展现企业文化。5.1.3销售消真食品的商场（店）应设立清真食品专柜，并明示“清真”标识。规模较大的商场（店）宜设立清真食品专销区。5.2公共信息标识按照GB／T1