DB12_T 720.1-2016快速消费品配送质量控制规范 第 1 部分：基本要求.pdf

ICS 03. 120. 10A 00DB12天津市地方标准DB12/T720.1—2016快速消费品配送质量控制规范第1部分：基本要求Standard for quality control of fast moving consumer goodsPart 1: Basic requirements2016-12-30发布2017-01-01实施天津市市场和质量监督管理委员会发布 DB12/T 720. 1—2016目次前言I范围2规范性引用文件3术语和定义4基本要求5主要工作内容.6作业流程7投诉处理8服务评价指标附录A（规范性附录）服务评价指标计算方法. DB12/T 720.1—2016前言DB12/T720《快速消费品配送质量控制规范》分为三个部分：第1部分：基本要求；第2部分：生鲜农产品：第3部分：饮品。本部分为DB12/T720的第1部分。本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。请注意本部分的某些内容可能涉及专利。本部分的发布机构不承担识别这些专利的责任。本部分由天津市商务委员会提出并归口。本部分起草单位：天津市标准化研究院、天津苏宁物流有限公司、天津交通职业学院。本部分主要起草人：郑广远、李涛、孙彩英、陈锦伟、邢记、金会生、唐梅、李晓飞、牛晓红、高玉斌、申娜娜。本部分于2016年12月首次发布。 DB12/T 720.1—2016快速消费品配送质量控制规范第1部分：基本要求1范围DB12/T720的本部分规定了快速消资品配送质量控制规范的术语和定义、基本要求、主要工作内容、作业流程、投诉处理、服务评价指标及参考值要求。本部分适用于天津市快速消费品配送质量的控制。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB12/T700商贸物流术语3术语和定义DB12/T700界定的以及下列术语和定义适用于本文件，3. 1快速消费品fast moving consumer goods使用时效短、消费频次高、消费量较大，流转速度快的日常用品。3. 2配送质量distribution quality配送固有的特性满足客户和其他相关要求的能力。包括客户服务质量、配送服务质量、保管服务质量、库存服务质量等，具体表现为：准确、安全、及时、方便和经济。质量控制]quality control为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量控制。质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因系。4基本要求4.1人员4.1.1质量控制小组4.1.1.1应建立质量控制小组，职责是有效实施和保持配送质量控制体系。4. 1. 1. 2应有专职或兼职的质量控制小组成员。4. 1. 1. 3应根据配送质量管理体系策划的结果，确定配送、客户服务、运输、分抹、装卸运、销售等 DB12/T 720.1—20164.1.1.4小组成员应明确职资和权限，职资和权限相匹配。4. 1.1. 55应至少指定一名人员，负责配送质量控制体系的建立和实施。4.1.2从业人员4.1.2.1应经培训上岗。4. 1. 2. 22应对从业人员进行相关法律法规、标准、安全、卫生和技能方面的培训。4. 1. 2. 33从事与食品接触的配送员应持有卫生主管部门发的有效体检健康证明。4.2软件应满足下列条件：a)应具有较为完备的管理体系，包括运作流程、管理制度、质量控制体系等：应具有满足配送服务所需的信息管理软件：配送服务企业应取得质量管理体系认证。4. 3硬件设施应满足下列条件：a)应具备满足客户业务需求的配送网络：b)应具备满足快速消费品订单集中、配送点分散的配送服务特性要求的运力资源及调度能力，且配送车辆应符合安全、卫生要求，应适合标准化托盘（1200mm×1000mm）带托运输：c)应具备满足储存、挑选、如工、包装需求及安全、卫生要求的作业场所与作业设备，应使用标准化托盘（1200mm×1000mm）及周转箱（600mm×400mm）进行上下游循环共用：应具备满是配送服务所需的计算机及网络，主要工作内容5.1运作准备收集客户配送订单，了解客户个性化需求，制定配送运输计划，按照管理方针制定作业规范及质量控制规范。5. 2运作控制派发配送运输计划，全程跟踪和记录配送状况并按照作业规范对物流服务组织的日常工作进行控5.3异常处理应具有完善的应急机制，做好应急处理准备。5.4评价考核评价运作质量，考核运作指标，应按评价结果对作业规范、质量控制规范及体系进行改进，5. 5客户服务应保持与客户的沟通，收集客户意见。 DB12/T 720.1—20166作业流程6. 1订单处理6. 1. 1包括接收订单，验证订