医院随访存在问题分析及改进策略.doc

医院随访存在问题分析及改进策略 随访是医院对曾经就诊过的门诊、住院患者，通过电话或者其他方式，定期对其病情变化情况进行深入了解，并指导患者进行日常健康宣教和康复，对促进患者康复具有重要作用。但是就目前情况来看，在随访中还存在着一些问题，需要有关人员进行深入分析并做好应对。 1.患者以及家属不配合随访服务的分析和对策 受到社会偏见的影响，有相当一部分患者以及其家属存在着社会羞辱感，为自己或者家属患有疾病而感到羞耻，或者认为与自己无关不参与调查，目前也没有法律法规强制患者及家属必须接受随访，同时患者及家属对随访的意义和重要性不清楚，认为没必要合作；存在患者住院期间有不满意的情况，对出院后的随访较为抵触。因此，在随访过程中，常常会遇到患者及家属不配合的情况。随访人员在这种情况下，需要十分冷静，合理采取相应的措施，使其逐步接受随访服务。 具体可以采用以下几种方法：（1）耐心做好解释工作。随访人员要根据患者诊断有针对性地向患者及家属进行健康宣教，正确对待疾病，消除自身存在的不科学的认识，尽快接受事实，稳住情绪，有条不紊的接受随访。同时，还应该向患者和家属讲解随访的意义和重要性，用通俗易懂的语言大力宣传疾病相关的知识点，鼓励患者及家属了解疾病的发生机理、预防、治疗、自我保健等知识，降低对疾病的恐惧感，提升个人健康素养；（2）要和患者及家属建立良好的关系，建立起信任。随访人员与患者及家属建立良好的医患关系是争取他们的支持、接受服务的关键，随访人员要多关心患者的疾病痛苦，主动为其排忧解难，在与患者及家属接触的过程中，要以热心、诚心和爱心对待他们，不能给人一种“例行公事”的感觉，持之以恒才能够建立稳固、良好的关系；（3）注意保护隐私，以患者及家属能够接受的方式消除其顾虑，保障随访工作正常进行。有些患者拒绝接受随访服务，是由于担心别人知道自己的情况，对其产生歧视。最初随访人员可以告知他们病情是隐私，会得到保护的，不愿意家庭访视也可以由患者提出随访时间和要求，采用电话随访的方式；也可以借助医院官微、小程序等方法用问卷的形式进行随访，打消患者及家属的疑虑。 2.随访率低的原因以及改进策略 2.1 随访率低的原因分析 随访率低的主要原因表现在以下几个方面：（1）拨打电话的时机不对，过早或者过晚，或者不方便接听电话；（2）缺乏制度监管和绩效考核机制；（3）随访人员职责不明确，没有规定具体谁去做，什么时间去做，应该做什么以及怎么做；（4）医患沟通不够，告知不到位，登记信息来自住院证明；（5）患者的服从性不高，不愿意有人打扰，电话号码不熟悉；（6）随访人员对患者病情掌握不够，没有核对如出入信息，登记不全，有遗漏等；（7）随访人员的责任心和重视程度不高，不明确随访的目的和意义，随访的依从性较差；（8）随访人员个人应对能力参差不齐，沟通存在不够顺畅的情况。 2.2随访率低的改进措施 全院人员可以开展会议讨论，按照可及性、经济性、自主性、长期性等原则，开展随访工作，选出针对性、执行力最强的对策。在信息化快速发展的背景下，利用手机客户端，如官微、APP、小程序等方式也是不错的选择。以前多用家庭访视、电话随访的方式，存在着较大的局限性，例如：多数医疗中心电话随访人员为护理人员，即使少数医院有专职随访医生，但并非患者的管理医生，对患者的病情了解不够深入，沟通仍然存在着一定局限性；电话随访是医院主动联系患者的过程中，从事电话随访的人员必须是专业培训的医护人员，需要投入的人力物力以及时间成本都比较高。而手机APP就可以有效解决上述问题。（1）手机软件对各种疾病的患者都能够进行干预，包括糖尿病、高血压、肥胖等多个不同的领域；（2）手机软件随访模式能够建立术后随访病人的信息化数据库，利用患者自身的大数据挖掘，对患者进行健康指导；通过对单病种数据挖掘，找出单病种的相关规律；海量的数据挖掘能够产生新的突破点，对随访起到指导作用。 3.失访原因以及改进策略 3.1随访标准欠缺 科室以及医院的随访标准不够完善，未规定联系受阻时的处理以及随访到什么标准才算随访结束，随访时电话无人接听就按失访处理，没有对其进行追踪。改进策略：加强信息化建设，对于多次拨打电话仍然无人接听者，采取多种方式，如利用信息平台发送短信、专业随访软件推送信息等采取多种形式联系到患者，如期完成随访。 3.2技术支持薄弱 技术支持薄弱分析为两点，其一是医生未参与随访工作其中，由低年资的护士进行，专业知识不够、个人沟通及应对能力不足。其二是信息系统技术支持薄弱，随访形式单一，比如除了电话随访之外，没有其他通讯支持系统。 改进对策：一是组成随访技术小组，合理搭配技术力量，予以技术支持，保障随访质量；二是提升信息化水平，新科技新技术应用于随访中，在医院以及IT中心支持下，开展云健康服务，以实现网络在线咨询以及随访。 4.随访质