LB_T 039-2015导游领队引导文明旅游规范.pdf

ICS 03.200LBA 12中华人民共和国旅游行业标准LB/T 039--2015导游领队引导文明旅游规范Specifications for tour guides and tour leaders on guiding civilizedbehavior in traveling2015-04-02发布2015-05-01 实施中华人民共和国国家旅游局发布 LB/T 039-2015前言本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210)归口。本标准起草单位：国家旅游局监督管理司、中青旅控股股份有限公司。本标准主要起草人：李京、李广、葛磊、赵晓宇、吕倩、李任芷、彭志凯、唐兵、汪黎明、孔磊、陈晨、熊涛、杨柳、秦明、王业娜。I LB/T 039—2015导游领队引导文明旅游规范1范围基本要求、具体内容和相应规范。本标准适用于旅行社组织、接待的旅游（团)者，包括中国公民境内旅游、出境旅游，以及境外国家或地区到中国境内旅游的旅游（团）者。2 规范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 15971—2010　导游服务规范LB/T005—2011旅行社出境旅游服务规范LB/T008旅行社服务通则3术语和定义LB/T008界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1导游员tour guide符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团（者)提供向导、讲解及旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。［GB/T15971—2010 中的3.3]3.2出境旅游领队outbound tour escort导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出人境等相关服务的工作人员。[LB/T 005—2011 中的 3.3]3.3旅行社travel service从事招徕、组织，接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。4总体要求4.1 引导的基本要求4.1.1 一岗双贵导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游两项职责。1 LB/T 039—20导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。4.1.2掌握知识导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。↓导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件中关于文明旅游的规定和要求。导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。导游领队人员应熟悉旅游目的地的法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。4.1.3率先垂范导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。导游领队人员在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。4.1.4合理引导导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚悬、得体。导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告。游者相互督促、友善提醒。4.1.5正确沟通在引导时，导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果。对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队人员应认真听取，虚心接受。4.1.6分类引导针对不同旅游者的引导a）在带团工作前，导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况，为恰当引导旅游者做好准备。b）对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需特别关注未成年人特点，避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生。c）对无出境记录旅游者，应特别提醒旅游目的地风俗禁忌和礼仪习惯，以及出人海关、边防（移民局)的注意事项,提前告知和提醒。d）方旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，导游领队应提醒旅游者注意相关习惯、理念差异，避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。针对不文明行为的处理a）对于旅游者因无心之过而与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及时提醒和劝2 LB/T 039--2015阻，必要时协助旅游者赔礼道歉。b）对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，或从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听劝阻、不能制止的，根据旅行社的指示，导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同。对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止，后果严重的，导游领队人员应主动向相关执法、管理机关报告，寻求帮助，依法处理。4.2引导的主要内容4.2.1法律法规导游领队人员