2023年服务礼仪考试大纲.docVIP

《服务礼仪》考核大纲 一、考核目的和规定 《服务礼仪》是旅游管理专业的一门专业必修课。本课程根据旅游服务的特点，立足于适应二十一世纪对旅游管理人才培养的需要、市场的需要，突出对学生的市场意识、服务意识、道德意识、竞争意识、创新意识、实践意识的培养，提高他们运用旅游服务学的基本理论、基本原理、基本措施去发现问题、提出问题、分析问题和处理问题的能力。通过旅游服务礼仪课程的学习，使学生掌握社交礼仪和旅游服务礼仪的基础知识、有关理论知识；培养学生良好的基本礼仪素质；修塑学生高贵、纤美的身体形态；提高审美情趣；提高学生的个人修养和文明程度；提高学生与人沟通的能力；提高学生运用该学科的知识处理旅游工作中实际为题的能力。 二、考核内容和考核规定 （一）礼仪概述 ? 1、重点掌握： 礼仪的有关概念：礼貌、礼节、礼仪 礼仪的原则 礼仪的特点 ? 2、一般理解： 礼仪的来源 礼仪的发展 （二）仪容礼仪 ? 1、重点掌握： 面容修饰 ? 头发修饰 上肢修饰 下肢修饰 ? 2、一般理解 ? 面容修饰的基本原则 （三）服饰礼仪 ? 1、重点掌握： ? 着装的TPO原则 服饰色彩的搭配 ? 男士西服的着装规范 女士套裙的着装规范 ? 2、一般理解： ? 着装的基本原则 ? 服饰色彩的审美特性 制服礼仪规范 （四）仪态礼仪 ? 1、重点掌握： ? 眼神 ? 微笑 ? 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 ? 2、一般理解： ? 手势使用的原则 手势禁忌 （五）会面礼仪 ? 1、重点掌握： ? 简介礼仪 握手礼仪 名片礼仪 ? 2、一般理解： ? 称呼的原则 称呼的方式 其他会面礼仪 （六）言谈礼仪 ? 1、重点掌握： ? 常用礼貌用语 交际语言的规定 交际语言艺术的措施运用 ? 2、一般理解 ? 言谈礼仪的基本特点和基本规定 ? 礼貌用语的原则和作用旅游市场的功能 ? （七）通联礼仪 ? 1、重点掌握： ? 打电话的礼仪 接电话的礼仪 ? 上网礼仪 一般书信礼仪 ? 2、一般理解 ? 手机礼仪 电子邮件礼仪 专用书信礼仪 （八）典礼礼仪 ? 1、重点掌握： ? 宴请的类型 宴请前的组织礼仪 拜访与接待礼仪 会议礼仪 ? 2、一般理解 ? 宴请礼仪 赴宴礼仪 （九）酒店服务礼仪 ? 1、重点掌握： ? 前厅服务礼仪 餐厅服务礼仪 客房服务礼仪 ? 2、一般理解 ? 酒店服务礼仪的特点和作用 （十）旅行社服务礼仪 ? 1、重点掌握： ? 旅行社一般接待礼仪 导游人员的基本礼仪规范 ? 2、一般理解 ? 旅行社服务的特性 ? （十一）涉外礼仪 ? 1、重点掌握： ? 迎送礼仪 会见与会谈礼仪 签字礼仪 国旗礼仪 ? 2、一般理解 ? 我国重要客源国和地区的礼仪习俗 三、命题规定 （一）试题类型 ? 1、单项选择题 ? 2、多选题 ? 3、填空题 ? 4、判断题 ? 5、名词解释 ? 6、简答题 ? 7、计算题 ? 8、分析论述题 （二）难易度 ?? 较轻易题（30%），中等难度题（50%），较难题（20%） （三）考试方式为闭卷笔试。 ? 四、考核形式与考核成绩构成 ?? 笔试（50%）、平时作业（25%）、实践汇报（25%）。 ? 五、教材 教材：苗爱群主编，《旅游实用礼仪》安徽大学出版社,第1版