DB37_T 3799-2019城镇冬季供热服务规范.pdfVIP

ICS 91. 140.10P 46DB37山瀘东省地國方标准DB37/T3799—2019城镇冬季供热服务规范Code for urban heating service2019-1224发布2020-01-24实施山东省市场监督管理局发布 DB37/T 3799—2019前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草，本标准由山东省住房和城乡建设厅提出并组织实施。本标准起草单位：山东省城乡规划设计研究院、山东中天城乡规划设计有限公司、山东大学、山东建筑大学、山东电力工程咨询院有限公司、山东省轻工业设计院、济南热电有限公司、坊市供热中心、威海市城市管理综合服务中心、威海热电集团有限公司。本标准主要起草人：何逸、张斌、孔德曼、邓杰、郭柱道、史凯、张林华、曲云霞、毕错、顾皓、艾旭、朱义成、赵振华、李雪芳、姜君、戴远路、张庆英、赵琳妍、蔡龙基、刘联波、刘向东、王凯、王国栋、李现超、周海东、宋晶、郑德瑞、曹帽琛。 DB37/T 3799—2019c）入户时应主动出示证件：d)在搬动热用户物品时应轻拿轻放：e)服务完成后应清理现场，并带走作业垃圾：f)服务记求应真实、完整，并请用户签字确认。姓名、热用户信息、处置时间、处置结果、热用户满意度等。7.6.5供热经营企业应对所有投诉用户进行回访。7. 7服务场所7.7.1供热经营企业应合理布局服务场所，服务场所的数量和营业面积应与其供热服务区域范围相适应,7. 7. 2服务场所应安全、整清、布局合理，应设置无障爵通道，可设置值班、储物、体息等区域7.7.3服务场所外应设置规范的标志和营业时间牌，内部应设置意见箱或意见薄，并应按本标准7.5.3规定明示供热服务信息。7.7.4服务场所应向热用户提供查询相关资料的方式，可设置热用户自助查询的计算机终端。7.7.5服务窗口宜安装实时录音及图像装置。7. 7. 6当因特殊原因影响业务办理时，应张贴通知公告。8用户工程文明施工8.1供热经营企业在施工中应在现场设立公示牌，注明工程名称、施工内容、工期、项目负责人和联系电话。8. 2施工现场应采取安全措施，悬挂安全警示标识，并应设置安全围挡和警示灯。8.3供热经营企业在施工中应保障人员安全，并应采取有效措施减少对交通的影响。8.4施工现场噪声排放限值应符合《建筑施工场界环境噪声排放标准》GB12523的规定。8.5施工现场污水排放应符合《污水排入城镇下水道水质标准》GB/T31962的规定。8.6城镇供热管网工程施工及验收应符合《城镇供热管网工程施工及验收规范》CJJ28的规定。8.7施工现场应采取防止扬尘的措施。施工结束后，应立即清扫，不应留有废科和污迹，8.8施工结束后，应及时恢复因施工影响的市政设施。9保险与理赔9.1供热经营企业宜设立公众资任保险，履行社会责任，提升服务品质，规避企业风险：鼓励热用户投保家庭财产供热专项险9.2供热经营企业可自主确定投保项目，费率标准、承保条款等可通过公开招标方式或与保险公司协商确定，9.3损失发生后，供热经营企业应第一时间通知保险公司到达现场，和热用户共同清点损失物品、确定损失程度，并应留有影像资料。9.4当造成热用户或第三者人身伤亡时，供热服务人员应立即拨打出险报警及急救电话，将伤者就近送至医院；报险时应告知保险公司伤者所在医院，并应保留好现场照片和相关医疗票据。9.5保险承保范围及赔偿应以保单为准。应由供热经营企业赔付的，双方就赔偿数额达成一致后，在30个工作日内将赔偿款交付受损热用户。9.6供热经营企业在下列情况之一时不承担赔偿责任： 9 DB37/T用户自有供热设施发生事故或故障造成的损失：b)热用户自行拆改过的设施发生事故或故障所造成的损失：c)建设单位负责维保期间发生的事故或故障，应由建设单位进行抢修并承担责任；d)当公共供热设施因维护保养不到位而引发事故或故障造成的损失：e)间接损失。9.7供热服务人员应配合保险公司调查取证工作，并应妥善保存属于理赔范围的损坏部件，取得相关方同意之后再行处理。9.81供热服务人员接到理算报告后，应及时将理算金额通知受损热用户。10服务质量评价10.1评价方式供热服务质量的评价应实行企业自我评价和社会评价结合的方式。10. 2自我评价供热经营企业应依据本标准建立供热服务质量自我评价体系。供热经营企业自我评价可按《质量管理体系》GB/T19001、《城镇供热系统评价标准》GB/T50627的规定实施。10.3社会评价10.3.1社会评价指政府主管部门、协会、社会评价机构以及消费者组织等对供热服务质量定期开展的热用户满意度测评，并通过媒体公布供热服务质量评价结果，10.3.2评价数据可由以下渠道获得：a)市民信访、合理投诉：b)社会评价及调查机构对供热服务质量进行的调查：c)热用户调查、专