民航客舱服务与管理高职全套教学课件.pptx

模块一 民航客舱乘务员基础知识;;;;一、服务概述;;一、服务概述;;;;;;;;;;;·客舱服务是服务营销的重要组成部分。优质的客舱服务能够有效巩固现有旅客,赢得更多的回头客,扩充大量长期忠诚客户,是企业创造经济效益不可忽视的重要方面。例如,一个航空公司的常旅客能为企业带来更多的客源,从而促进航空公司的销售额不断增长。根据著名的80/20法则,航空公司80%的利润来源于20%的销售机会,而拥有优质的客舱服务有助于航空公司把握住20%的销售机会,赢得更大的利润。;·安全责任重大。由于航空运行的特殊性决定了航空企业的安全责任,因而确保客舱安全是安全运行的基本内容。驾驶舱的机组成员操控飞机,直接掌握飞行安全的生命线,而乘务组的首要职责就是确保客舱的运行安全,这也是对所有客舱服务人员的基本要求。 ·服务环境特殊。由于客舱环境有着设施功能特殊、服务环境相对狭小的特点,乘务员在服务过程中不仅近距离、长时间地接触旅客,还会受到飞行状态和旅客情绪的影响,所以要求乘务员有适应特殊环境的能力。 ·规范性强。客舱服务既有国家规定的服务标准,又必须达到民航安全运行的要求。例如,为旅客提供饮料时都有严格的标准。一般情况下,饮料倒7~8成满,这不仅是礼仪要求,更是安全的要求。 ·注重个性化服务。客舱有不同层次的旅客,既有经常乘坐飞机的商务旅客,又有初次乘机的旅游团队,其实客舱就是一个小社会。 ·突发情况处置