客户关系管理系统CRM.pptxVIP

信息时代的管理信息系统----机会、挑战与应对方案陈文波电话：189 8611 8886mailto:cwb@whu.edu.cnEmail:cwb@whu.edu.cn1.IT平台SCMERPCRM商子商1.PART II 应用系统课6: 客户关系管理系统为什么需要客户关系管理？何为客户关系管理客户关系管理的功能与框架CRM的实施要求技术接受模型1.客户关系管理吸收新客户是保持已有客户成本的5倍一般的企业每年会流失10%的客户减少5%的客户流失率会增加25%-85%的利润一个不满意的客户会把他的体验告诉8-10个人针对新客户销售成功的机率为15%，而老顾客是50%有抱怨的客户快速给与问题处理后，70%还会回来和你做生意。Source：Philip Kotler1.4分散的信息无法获得客户的全貌销售人员的信息客户服务的信息我的客户是谁制造库存(业务处理）的信息市场部的信息研究部的信息销售订单的信息1.客户关系管理赢得更多的客户留住优质客户创造机会开发新的市场Understanding your customer as a whole!1.客户关系管理CRM is defined as a business strategy enabled by IT, aimed at helping companies know their customers better with the g