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客户投诉管理办法 (一)目的 为求快速办理客户投诉案件，维护企业信誉，促使质量改良与售后服 务，拟订本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的检查办理、追踪改良、成品 退货、办理期限，核决权限及办理逾期反响等项目。 (三)合用时机 凡本企业PCB产品遇客户反响质量异样的申诉(以下简称客户投诉) 时，依本实行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或相关单位前 往办理时，应填报异样办理单反响相关单位改良)。 (四)办理程序 客户投诉办理流程，如下表。 (五)客户投诉分类 客户投诉办理作业依客户投诉异样原因的不同划分为： 1．?质量异样客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．?量投诉发生原因。 （六）办理部门 (七)办理职责 各部食客户投诉案件的办理职责 业务部门 详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 认识客户投诉要求及客户投诉原因确实认。 辅助客户解决疑难或提供必要的参照资料。 快速传达办理结果。 质量管理部 管理客户投诉案件的检查、提报与责任人员的制定。 发生原因及办理、改良对策的检查、履行、敦促、防之提报。 客户投诉质量的查验确认。 总经理室生产管理组 客户投诉案件的登记，办理时效管理及逾期反响。 客户投诉内容的审核、检查、提报。 客户投诉立会的联系。 办理方式的制定及责任归属的判断。 客户投诉改良方案的提出、洽办、履行成就的敦促及效果确认。 辅助相关部门与客户接洽客户投诉的检查及妥善办理。 客户投诉办理中客户投诉反响的建议提报相关部门追踪改良。 制造部门 针对客户投诉内容详尽检查，并制定办理对策及履行检查。 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八)客户投诉办理表编号原则 客户投诉办理的编号原则。 年度(××)月份(××)流水编号(××) 编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反响检查及办理 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确准时应于客户 要求栏注明：客户加工中未确定。 业务部门在未填立客户抱怨办理单前为应客户需求及保证办理时效：业务人员应立刻反响质量管理部人员(或制造部品保组)，会同制造部门人员共同前往办理，若质量管理部人员无法实时前往时由总经理指派相关人员前往办理，并于办理后向总经理报告。 为实时认识客户反响异样内容及办理情况，由质量管理部或相关人员于检查办理后三天内提出报告呈总经理批改。 总经理室生产管理组接到业务部门的客户抱怨办理表后，即编列客户投诉编号并登记于客户抱怨案件登记追踪表后，送质量管理部追究剖析原因及判断责任归属部门后，送生产单位剖析异样原因并拟 定办理对策，并送经理室批改建议，另依异样状况送研发部提示建议， 再送回总经理室核查后送回业务部门制定办理建议，再送总经理室综 合建议后，依核决权限呈核再送回业务部依批改办理。 业务人员收到总经理室送回的客户抱怨办理表时，应立刻向客户说明、交涉，并将办理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的客户抱怨办理表 后，应于一日内就业务与工厂的建议加以剖析做成综合建议，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 7.判断发生单位，若属我方质量问题应另制定办理方式，改良方法是 否需列入追踪(人为大意免例案追踪)作明确的判断，并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判断基准制定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批改后，依罚扣标准办理，若波及行政处分 则依客户投诉行政办理原则办理。 经核签了案的客户抱怨办理表第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批改办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。 9.客户抱怨办理表会后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再 填一份新的客户抱怨办理表附原抱怨表一并呈报办理。 总经理室生产管理组每个月10日前汇总上月份了案的案件，于客户投诉案件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及相关部门主管判断责任归属确认及比率，并检查各客户投诉项目，进行检查改良对策及办理结果。 业务部门不得超越核决权限与客户做任何办理的回复协议或承 认。对客户抱怨办理表的批改事项据以书信或电话转答客户(不得将客户抱怨办理表影印送客户)。 各部门对客户投诉办理决策有异议时得以签呈专案呈报办理。 客户投诉内容若波及其他企业，原物料供给商等的责任时，由总经理室会同相关单位共同办理。 客户投诉不建即刻，业务员接获客户抱怨办理表时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以签呈呈报上级办理。 (十)客户投诉案件办理期限 1.客户抱怨办理表办理期限自总经理室受理起国内13天外国17天 内了案。 各单位客户投诉办理作业流程办理期限。 单位?总经理室?质管部?制造部?研发部?业务部门?总经理室?业务部门办理 期限?1/2?/?/?/?国内3天外国7天?1/2?6天