客户的四种类型及表现形式.docxVIP

客户的四种种类及表现形式 一、客户的四种性格种类 客户的四种性格种类是经过两个维度区分出来的：一是情感度，比方有些人被人们称作 “自来熟”，他们看上去特别和蔼，很容易亲近，而有些人即便相识好久，也总让人感觉很 难靠近，这就是情感度高低的不同。二是表达度，是指一个人表达欲望的强烈程度，比方有 些客户喜欢滔滔不绝地叙述自己的观点，有些客户则老是用几个简单的词回答——随便、都 行、能够等。需要注意的是，表达度指的是一个人的表达欲望怎样，而不是表达能力怎样。 有些人表达欲望很强，但表达能力却很差，这样的人仍旧属于表达度较高的人。 情感度和表达度互相交错，能够将客户区分为四种性格种类，如图1所示： 图1客户的四种风格 支配型 性格特点 以自我为中心，特别强势。支配型客户的性格特点是以自我为中心，表现得特别强势。 比方在KTV唱歌时的麦霸，他们一拿到麦克风就侵占着不肯撒手，只管大家都感觉他们唱得 一般，但他们自己却感觉不到，而且唱完后还会向别人吹捧自己唱得怎样好。 习惯于掌控场面，支配他人。支配型客户习惯于掌控场面，将自己看作主体，他们喜 欢说“你跟我说一下，你们的售后服务都有什么”“如果你们做不好，我就会怎么样”之类 的话。一旦服务中出现问题，支配型客户会将解决方案准备好，要求服务人员按照自己的想 法去办。如果服务人员说“对不起，这个我们办不了”，他们就会说“没有办不了的事儿”； 如果服务人员没有将细节对其说明，他们就会说“你怎么不跟我说呢”。 情感度较低，说一是一。支配型客户的观点清楚，立场坚定，说一是一，现实需求比 情感需求高，不太考虑别人的感觉。比如，金融危机时期，某公司需要大批裁员，某高管担 任劝职工辞职的工作。这位高管性情平和，劝退几个职工之后心情深重得难以承受，就去找 老板讲话。老板是支配型性格的人，他对此事感觉无缘无故：“这有什么可痛苦的，这是企 业经营的需要嘛。现在公司没钱，大家先回去，等有钱了再让大家会来嘛，你想那么多干吗” 应付方法 支配型客户承受压力的能力比较强，决定的事情别人很难改变。所以，面对支配型客户，服务人员应当采取迎合的方式，不要试图与其争辩，要让他们尽兴地说，自己做好听众，很好地履行他们要求的事情。用行动表示，让客户感觉到尊贵感的方法对支配型的人很有效。 表达型 性格特点 同样是KTV里的麦霸，有一种人在唱歌时会关注其他人，招呼其他人一同唱，让大家都 玩得很开心；有一种客户，在服务人员为其服务时老是说“好，你做得很好”，当服务人员 为其介绍新业务时老是说“这挺好，真不错，什么时候推出啊”；在公司中也有这样的职工，他们像开心果同样，能让领导喜欢，让同事开心，老是说“没问题，包在我身上，这事我肯 定能办得了”。这就是表达型的人。 表达型性格属于讨好型人格，表达型的人喜欢取悦于人，其情感度很高，感觉特别敏锐，能够很好地把握身边人的情感需求，进而让人感觉他很好。可是，在面试的时候一定要警惕表达型的人，因为他们老是说到的比做到的多，好多时候他们说“这事儿让我做吧”，但实际上却做不到。 应付方法 面对表达型客户，服务人员要做到以下三点：第一，要多倾听客户的想法；第二，由于 表达型的人喜欢聊天，服务人员就要丰富自己的知识，提高自己修养，具备与客户对话的能力；第三，由于表达型客户说话比较夸张，在迎合、影响、掌控这三种服务状态中，服务人 员要做到掌控，先将事情缓一缓，然后再去确认对方的需求。 比如，如果表达型客户在投诉时情绪特别激动，服务人员能够先把这件事放一放，等客户沉着下来，很可能他的要求就没有了。 平和型 性格特点 在平和型客户的心目中，人与人之间的情感比任何事情都重要，他们一般不会提过分的要求，特别注意他人的感觉。比如，他们往常会在钱包、电脑和办公桌上放置家人的照片，想得最多的是“人家会不会不高兴”。 应付方法 面对平和型客户时，服务人员要注意：第一，对于服务营销人员而言，工作的目的是在 服务中让客户产生购置，平和型客户很可能会耽搁服务人员的时间，因为他们很难说“不”，老是在说“我再等等”“我再看看”“我再考虑一下”，事实上他们已经决定不买了，只是 碍于面子不好直接拒绝而已；第二，服务人员很难知道平和型客户心里的真切想法，因为他们老是说“随便吧”“都行”。对于服务营销人员而言，即便与平和型客户维护了很好的关系，也很难知道他们心里在想些什么。 对于平和型客户，服务人员不要让他们做决定、做选择，而要直接给其一个建议。也就是说，对客户的迎合、影响、掌控这三种服务状态之中，服务人员要做到影响。 剖析型 性格特点 剖析型的人的情感度特别低。在人的两种人格中，如果说表达型的人属于讨好型人格， 剖析型的人则属于谴责型人格；如果说平和型的人不会轻易说“No”，剖析型的人则不会轻易说“Yes”。 【案例】 爱问问题的客户 在小灵