客户接触点的专业化和精细化管理.docxVIP

客户接触点的专业化和精美化管理 4S 客户接触 责任备 模 解释 要求 点 部门注 型 网站：三和定期更新网站信息，将企业最新最全最 文化 流传 国际企业 具吸引力的信息实时更新 中心 网站：慧 文化 聪，中国网 定期发布和更新企业信息 流传 印协会等 中心 网站 深圳黄页，确认是否需要在黄页发布企业信息和 文化 流传 中国黄页 广告 中心 文化 行业杂志 技术类文章发布，企业广告等 流传 中心 传Search部分触点是指客户在寻找 是否需要以一定的频次对客户发布信 文化 播产品或服务时所遇到的触点，包 短信平台 流传 息 触括各样线上线下流传渠道、硬广 中心 点软文 各样展会 关于展会的选择和参与 市场 部 鼓励和支持客户参与孔圣堂的各类活 文化 孔圣堂 流传 动，如儒教婚礼，儒学论坛等 中心 三和商学 文化 吸引客户参加三和的技术培训 流传 院 中心 行业论坛 参与行业论坛对话等，进一步提升三和 市场 在行业内的声望和权威 部 电话接听 电话接入音，内容，时间等 后勤 部 电话转接 转接音，内容，时间等 后勤 部 分企业地点、外观、装饰风格及内部环 境；店外气味；店内音乐与声音；等待 分公 分企业 时间；产品多样性和可选择性；等待的 渠 司 地区设置；分企业洁净整洁；卫生间； 道Site 部分触点即产品的物理消费 出口 触地址给客户留下的印象 物流 点 库房 等待时间和地区设置；卫生间； 部 展会 展会的陈列，接待地区的设置等 市场 部 三和周年 庆典等大 活动的策划，安排，实施等 CEO 办 型活动 总部参观 总部的内部环境，软硬件设备，接送安 销售 和稽核 排，就餐安排，会议安排，参观安排等 部门 业务员 业务员接触客户的有关规定 销售 部门 销售部门 销售人员接触客户的有关规定 销售 负责人 部门 事业部负 销售人员接触客户的有关内容 销售 责人 部门 企业高层 企业高层接触客户的有关内容 销售 部门 前台 前台接触客户的有关规定 后勤 部 客服 客服人员接触客户的有关规定 客服 部 人 应收会计 应收会计接触客户的有关规定 财务 部 员Shopping部分触点是产品服务者 市场 触和客户之间的互动 市场人员 市场人员接触客户的有关规定 部 点 物流 送货司机 送货司机接触客户的有关规定 部 库房文员 提货客户的接待规定 物流 部 保安 提货客户的接待规定 后勤 部 清洁人员 清洁人员接触客户的有关规定 后勤 部 三和庆典 CEO 类接待人 庆典等活动策划安排和要求 办 员 接送司机 接送客户司机的有关规定 物流 部 品 牌Satisfaction 部分触点主要体现 三和报和 按照客户分类，对不同客户定期寄送三 客服 触在有关售后服务给客户的体验 丝印世界 和报和丝印世界 部 点