LB_T 063-2017CN旅游经营者处理投诉规范.pdf

ICS 03.200A 12LB中华人民共和国旅游行业标准LB/T 063—2017旅游经营者处理投诉规范Specification for complaints handling in tourism operator2017-08-15发布2017-10-01实施中华人民共和国国家旅游局发布 LB/T 063—2017目次前言1范围术语和定义基本要求4机构、人员和制度..5受理范围和方式2处理要求2附录A（资料性附录)投诉处理流程参考文献.. LB/T 063—2017前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)归口，本标准起草单位：国家旅局旅游质量监督管理所、监督管理司、浙江省旅游标准化研究会、宁波市旅游局、宁波市标准化研究院。本标准主要起草人：张海燕、刘克智、窦力群、邹爱勇、卢胜辉、李浙闽、励永惠、宋必余、程钢、邵道良、潘旭光、徐惠、胡一俊、胡斌、张海英、王一宁。 LB/T 063—2017旅游经营者处理投诉规范1范围本标准规定了旅游经营者处理授诉的基本要求，投诉处理机构设置、人员配置和制度建设要求，投诉受理的范围和方式以及投诉处理要求。本标准适用于旅行社、景区以及为旅游者据供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者，2术语和定义下列术语和定义适用于本文件，2.1投