DB51_T 1438-2012旅游服务标准实施及评价.pdf

ICS 01. 040. 03A 00DB51四川省地電方标准DB51/游服务标准实施及评价Tourism Services Standard Implementation and Evaluation201205-31发布2012-07-01实施四川省质量技术监督局发布 DB51/T 1438—2012被评价的旅游服务业组织应满足以下要求：a）建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后，进行了有效实施：b)设有专门的标准化管理机构，配备专职或兼职人员，标准化职资明确：c）全体员工应经过标准化专业知识增训，熟企业方针、目标和本部门、本闵位的职资、权限，掌握本岗位工作所执行割项标准要求：d）最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员，应熟悉国家有关的法律、法规和规章，掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。4. 3. 2组织机构和人员4. 3. 2.1评价的组织机构标准体系评价应由相应的评价组织来完成，并由熟悉标准化工作和相关业务工作的人员组成。明晰评价任务和评价职责。评价组织的资任和义务：a）严格按照评价依据对建立并运行标准体系进行评价：b）客观、公正开展评价工作，如实反映评价活动中发现的间题：c）严格按照评价计划要求的时间、地点、范围、方法和程序进行评价，对出具的评价报告负责：d）评价后，评价组对评价效果、间题、不合格项产生的原因及改进建议向被评价组织说明，以便进一步改进标准体系。4. 3. 2. 2评价人员评价人员至少应具备的条件a)熟悉国家有关标准化方针、政策和法律、法规，并掌握旅游业标准化工作指南系列国家标准和相关专业知识：b)熟悉旅游行业特点、能识别和预见其在范围、经营、管理过程中存在的间题；c)具有本科以上学历和副高级以上职称，具有一定工作经验，有组织管理和综合评审能力，能吸解决评价过程中出现的实际间题：d)遵纪守法、坚持原则、实事求是，保守被评价组织的商业秘密。4.3.3评价的程序和方法4. 3. 3. 1评价的程序a)J成立评价组织，选择评价人员。应按照4.3.2的要求选择评价人员：b)制定评价计划或方案，确定评价方法、指标体系和判定规则：c)评价准备。结合旅游单位是实际按照评价要求，建立科学的评价指标体系：d)评价实施：按照4.3.3.2给出的方法中，选择合适的方法进行评价：e) :编写评价报告，按照4.3.5的要求编制评价报告：f)评价结果处置，根据评价结果和评价组提出改进建议，旅游组织要制定改进措施，进一步完善编制体系，提高实施效果。4. 3. 3. 2评价的方法标准体系评价一般采用下列方法：a）查者记永和报告： DB51/T 1438—2012b)过程验证：c）观察、提间：d)满意度测评。4.3.4评价内睿和要求4.3.4.1标准体系文件评价标准体系文件评价包括以下内容：a)体系完整性评价：主要经营活动的标准覆盖情况：b)体系规范性评价：标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本：c)体系协调性评价：标准与相关法律法规之间的协调性，标准之间的协调性：d)体系有效性评价：满足经营活动需要的情况，保证体系正常运行及持续改进的有关措施。4. 3. 4. 2标准体系实施效果评价4. 3. 4. 2. 1效益评价应对实施标准的组织通过建立和实施标准体系、提高服务效率、降低服务成本、增强市场竞争力、提高经济效益和社会效益等方面进行评价。4.3.4.2.2服务质量评价服务质量评价包括以下两个方面：a)服务质量特性评价：对服务质量的功能性、安全性、时间性、文明性、经济性进行评价。b)满意度测评：通过发放调查间卷、电话访间或网上调查等方式进行顾客满意度测评，调查的内容应全面反映服务质量要求，调查的范围应尽可能广泛。通过对调查反馈的信息进行统计计算给出满意度测评结果。4.3.5数据分析、处理和评价报告对评价过程获得数据进行分析、处理，给出各评价单项的评价结果，汇息总各单项评价结果，给出标准体系评价结论，出具评价报告。评价报告一般应包括以下内容：a）评价报告的名称、编号：b）评价的时间、地点、参加人员：c)i评价的目的、数据：d）评价的简要过程、对被评价组织的肯定、发现的问题及改进建议：e）评估结论。6 DB51/T 1438—2012附录A（资料性附录）旅游服务通用标准实施评价表类别标准名称标准序号实施效果好良差未标志用公共信息图形符号第1部GB/T 10001. 12006分：通用符号标志用公共信息图形符号第2部GB/T 10001. 22006分：旅游休闲符号符号与标志标志用公共信息图形符号第9部GB/T 10001. 92006分：无障碍设施符号环境卫生图形符号CJJ/T 1252008旅游饭店用公共信息图形符号LB/T 001199