LY_T 2928-2017林业信息系统运行维护管理指南.pdf

ICS 65.020.01B 65LY中华人民共和国林业行业标准LY/T 2928—2017林业信息系统运行维护管理指南Administration guide for operation and maintenance of forestryinformationsystem2017-10-27发布2018-01-01实施国家林业局发布 LY/T 2928—2017目次前言范围规截性引用文件术语和定义运行维护服务能力模型运行维护服务管理人员要求资源要求技术要求9过程要求10运行维护服务改进1011监控、检查、测量1012交付管理1013服务评价指标15附录A(资料性附录)运行维护服务对象和内容17附录B（资料性附录)实施指南19附录C(资料性附录)响应支持申报处理的相关定义26附录D（资料性附录）服务评价指标内容27参考文献35 LY/T 2928—2017e)其他重要数据上报。8技术要求8.1目的确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。在运行维护服务实施过程中，可能面临各种间题（如硬件敬障）、风险（如安全蒲润)以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，供方应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决间题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力，8.2技术研发能力8.2.1根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等。8.2.2配备与规划相适应的研发环境。8.2.3配备与规划相适应的研发队伍。8.3与发现问题相关的技术与发现问题相关的技术是指供方经过采集、诊断、分析，最终定位间题和潜在风险的技术或手段，供方应：a)具有信息采集和监控的手段；b)其有诊断和分析间题的方法，8.4与解决间题相关的技术与解决问题相关的技术是指供方使运行维护服务对象恢复到设定要求的技术或手段，供方应建立;a)解决问题的技术指标戒标准；b)解决间题的方案或手册；c)测试环境、测试标准和方法。过程要求9.1概述为了确保供方具备相应的服务管理能力并发挥其效能，至少应建立以下过程：a)服务级别管理；b)服务报告；c)事件管理；d)间题管理；e)配置管理；f变更管理；g)发布管理；h)信息安全管理。9.2服务级别管理确保供方通过定义、签订和管理SLA，满足需方对服务质量的要求，供方应： LY/T2928—2017建立服务目录；b)与需方签订SLA；c)根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率等；d)在SLA评估后制定改进内容及改进措施。9.3服务报告供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持，供方应建立：a)与服务报告过程一致的活动，包折建立、审批、分发、归档等；b) 服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等c)服务报告模板，包括格式、提纲等。9.4事件管理确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力，供方应根据事件管理的过程要求建立：a)与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调套和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；b)事件分类、分级机制；c)事件升级机制；d)满意度调查机制：e)事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。S6问题管理供方通过识别引起事件的原因并解决间题，预防同类事件重复发生。供方应根据间题管理的过程要求建立：a）与间题管理过程一致的活动，包括间题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等；b)间题分类管理机制，包括间题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级；问题导人知识库机制；(P间题解决评估机制，包括间题解决率、间题平均解决时间等，9.6配置管理供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。供方应根据配置管理的过程要求建立：a）与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审核等；b）配置数据库管理机制；c)配置项审核机制。9.7变更管理供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。供方应根据变更管理的过程，要求；a)建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等；b）建立变更类型和范围的管理机制；c)对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数，9 LY/T 2928—20179.8发布管理为确保一个或多个变更的成功导人，供方应根据发布管理的过程，要求：a)建立与发布管理过程一政的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等；b)建立发布类型和范围的管理机制；c)制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等；d)对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。9.9信