零售管理与服务技巧.pptxVIP

零售管理与服务技巧 衣食住行 零售行业水准的不断提升 我们更要不断提升自我水平!零售面对的大趋势角度 零售专业化管理有系统人员素质必须提升面对激烈的竞争 建立正面的心态与导向负看法正态度行为后果态度管理 卓越零售顾客角度生意大趋势个人利益公司利益正面的心态会为我们带来什么? 新式产品多元 化创新意念不同风格独特设计全方位服务专业功能世界名牌产品品牌的附加值 优质的产品轻松自由的购物环境 被尊重和重视 良好的服务 专业的建议pppp我们顾客的期望p 价格p品牌营销 顾客角度最恐怖的购物经验零售店经验感受相对行动最出色的购物经验零售店经验感受相对行动 顾客角度销售是一种态度 真正决定销售成败的是销售人员的态度,而不单 只是他们的行动 正确的良好态度包括从不同角度了解如何对待别人 良好态度包括明白其他人的感受,尊重及接受他人 要培养良好的态度,专业的销售人员可从不同角 度了解顾客的感受开始 算一算 $ 平均一件货品的价格 × 一位顾客一次购物件数 × 一位顾客每年购物次数 × 一位顾客的购物年限 × 一位顾客会介绍亲朋好友的数量(口碑) $通用系统公司：如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，平均会告诉另外6个人；如果不满意，则平均会告诉22个人以整体的管理策略，提升生意顾客的长远价值 公司的利益很好的利润公司规模扩大口碑／声誉增强市场竞争能力个人利益收入增加更多的晋升机会得到顾客的赞许，成就感卓越零售运作及服务带给我们什么? 一个关于猫与老虎的寓言任何一件事情都是做出来而不是喊出来的! 提供卓越零售运作及服务的第一步从解决困难开始现有困难解决方法人员流失量大人员技巧及素质低旧货积压，资金积压竞争大，利润低支持不足经营困难店铺地点不好，商场条件不好专业零售店铺订立高水平的 过程与技巧管理：印象时刻过程与技巧管理 店铺外观购物环境营业前准备仪容货品介绍留意顾客需要打招呼安排试穿附加推销安排付款道别包装介绍产品处理方法店内推广促销售后服务店内设备过程与技巧管理 身体语言语调语言目光接触笑容礼貌手势姿势距离 语气 声量 音节 快慢 强调 停顿 魔术句语 回应 询问 建议 专业知识 解释 行动微格分析服务标准过程与技巧管理 服务技巧一览表专业地打招呼 18 与顾客达成共始 经常用“魔术”语句 19 让顾客明白你已尽力帮他 用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求 20 防止出现“静寂”时刻用姓氏尊称对方 21 经常通知顾客进度主动地打招呼 22 向顾客道歉主动介绍自己 23 如有需要，给予口头承诺从顾客的角度解释 24 以“魔术”语句结束对话耐心解释不要提供简短答案表示热心帮忙表示明白及关心当要求顾客提供多些数据时，先向顾客解释原因主动地跟进（例如：通知顾客事件的进度）有礼貌地提醒及教育顾客有关于工作程序）如有需要，告知顾客等候时间多作回应提供其他建议 如果能不断的提高店铺的服务质量，不仅做好“硬件”服务，即“物对人的服务”同时还能推出有本店特色的“软件”服务，即“人对人的服务”，那么顾客的满意度将会越来越高，店铺业绩也就越来越好。在朝着人性化努力的竞争态势中，产品和服务日趋同质化，而软性的服务更能显示出企业的生命力老子的比喻：满齿不存，舌头犹在 店铺的第一印象 陈列：沉默的推销员 视觉 听觉 嗅觉 触觉陈列目的 ：突出店铺形象造就理想购物环境激发和引导购物货品陈列基本法 品牌策略明星令人眼前一亮具潮流感可吸引客人进入店铺具特色针对现有顾客群，但有新意在价钱，款式，颜色或其中一方面有卖点销售过往业绩有向上趋势现金牛针对现有顾客喜好有品牌主流感觉大众化的价钱，颜色及款式销售平稳可与其他产品搭配 品牌策略问号非常独特毁誉参半创新风格与现有设计略有不同市场有上升趋势熟青蛙销售下滑风格依旧