DB37_T 3741-2019好客人家服务与评定标准.pdf

ICS 03. 200A 16DB37山 東东省地方标准DB37/T3741—2019好客人家服务与评定标准2019-12-05发布202001-05实施山东省市场监督管理局发布 DB37/T 3741—2019前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草，本标准由山东省文化和旅游厅提出、归口并组织实施本标准起草单位：山东省文化和旅游厅、青岛标益科技有限公司、临沂市文化和旅游局、齐河县文化和旅游局、青岛补宿酒店管理有限公司、青岛崂山旅游开发有限公司，本标准主要起草人：孙树娘、高兆、于明、官修言、安华娟、王新新、马春涛、陈利达、丁梅、颜丽、马中骏、张彬、王晨、白岩、张涵。I DB37/T 3741—2019附录A(规范性附录)游客满意度调查A. 1调查表格式游客满意度调查表格式见表A.1。表A.1游客满意度调查表尊敬的游客：非常感谢您在珍责的嵌游过程中填好这份意见调查表。！您的宝责意见将作为评定本民陷服务质量的重要参考依据，谢谢您的配合和支持，请对每项要求着给予评分，谢谢，祝您嵌游愉快！年月日序很满意 n满意 n2般 n调查项目不满意 n;很不满意n号(10 分)(8分~10 分)(5分~8 分)(0 分~5 分)(0 分)人员服务质量2设施设备及用品配备3设施设备及用品质量4地方特色展现5特色服务6住宿服务7餐饮服务8购物服务9安全10卫生合计n=n=En,=En=ns=总得分Nn + n,+ n,+ n,+ n,=A. 2计算方法游客满意度调查计算方法见式（A.1）W = 4ZN//X(A. 1)式中：游客满意度最终得分：EN每张有效满意度调查表总得分之和（N=N，N，X有效满意度调查表总份数。 DB37/T 3741—2019A.3调查频次调查单位每年应对游客至少调查一次，每次调查回收的有效调查表不得少于100份。注：对调查的所有10个项目都给予打分，为有效调查表。9 DB37/T 3741—2019附B(规范性附录)好客人家评分表B. 1评定说明B. 1. 1好客人家评定先按照表B.1必备项目要求打钩，符合表B.1要求后再根据表B.2内容进行综合要系检查评分，评分时，对照检查项目逐一打分。B.1.2综合要素总分值为1000分，包括一般要求、人员、设备设施及用品、服务、管理要求五个部分，好客人家各部分得分合计不应低于900分。B. 1. 3各项目的检查得分为专家打分，每项评定得分不得高于该项的最高分值。B. 2评分表好客人家评定必备检查项目检查表见表B.1。好客人家评定综合要素检查得分表见表B.2。表B.1好客人家评定必备项目检查表序号检查项目是否达标1资质要求1. 1依法取得经营许可1. 2取得消防等方面的安全许可1. 3场地符合山东省内土地利用总体规划、城多建设规划、旅游发展规划1. 4对建筑物进行改造的好客人家民宿，楼层高度、楼层数量、安全性等方面符合相关规定营业时间要求2. 1 开业至少3年（含）3客房要求3. 1客房最高4层3. 2 建筑面积不超过800n3. 3 有健全完备的入住登记手续4服务要求4. 1民宿主人参与服务接待，且每属接待时间不少于2天4. 2至少提供一种具有山东地方特色和民俗文化的特色服务5特色文化5. 1建筑、装修等有山东地方特色或民俗文化特色总体是否达标结论10 DB37/T 3741—2019表B.2好客人家综合要素检查评分表序号检查项目分值自查得分检查得分1一般要求（55)1. 1营业时间5年10(10)≥3~5年15周图有优质自然生态环境2周边有特色鲜明的地方风物N环境及交通符合DB37/T2864的有关要求：空气质量符合GB3095—2012规定1. 2环境交通的二类区以上标准（2分)；地表水符合(12)GB3838—2002规定的III类以上标准要求（2分）；声环境应符合GB 3096—2008规定的2类以上声环境功能区标准要求(2分)；交通方便，通往民宿应有可行驶小型车辆的硬化路面等（2分）1. 3建筑装修绿色环保，主题特色鲜明，具有鲜明的5(5)山东地方特色和民俗文化特色1. 4宣传提供旅游景点和好客人家的宣传品(6)提供当地旅游交通图3服务应热情好客、文明礼貌、和谐友好，服务在规范化服务的基础上，提倡具有山东1. 5(12)地方特色的服务有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设备配备和相应服务设置安全警示、导引等相关标志标识标志标识安全标志设置符合GB2894的要求1. 6(10)公共信息图形符号的设置符合GB/T10001.1,GB/T 10001.2 的要求导向标志设置符合GB/T15566.8的要求2人员要求（85)从业人员以家庭成员为主，家庭成员参与接待人员经过卫生培训和健康检查，持证上2. 1 基本要求熟练掌握岗位所需的业务知识和技能，5(60)文