DB37T 1365-2009信息技术外包服务 服务管理规范.pdf

1CS 03. 080. 99A 10DB37山东省地方标准DB37/T1365—2009信息技术外包服务服务管理规范(报批稿)2009-XX-XX发布2009-XX-XX实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T言本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：济宁市质量技术监督信息所、山东省标准化研究院、浪潮集团有限公司。本标准主要起草人：曲发川、孙大勇、林华、戴雯、郑伟、韩伟、朱瑞虹、王曙光、张媛、隗玉凯、曲毅。 信息技术外包服务服务管理规范DB37/T1365—20091范围本标准规定了在外包服务实施过程中管理关键点和相应的要求，管理的关键点包括：范围管理、合同管理、进度管理、质量管理成本管理、团队管理、客户关系管理、分包管理、文档管理、信息安全管理和风险管理：并提供了外包服务交付的基本要求和外包服务过程中知识产权的归属和保护要求。本标准适用于山东省行政区域内提供信息技术外包服务的组织，也为外包服务需求组织提供了信息技术外包服务管理指南和建议。22规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 19001-2008质量管理体系要求GB/T 200322005项目风险管理应用指南GB/T 202692006信息安全技术信息系统安全管理要求GB/T 202702006信息安全技术网络基础安全技术要求GB/T 2(2712006信息安全技术信息系统通用安全技术要求GB/T 202722006信息安全技术操作系统安全技术要求GB/T 202732006信息安全技术数据库管理安全技术要求GB/T 20282-2006信息安全技术信息系统安全工程管理要求GB/T 220812008信息技术安全技术信息安全管理实用规则GB/T 24405. 12009信息技术服务管理第1部分：规范33术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1外包outsourcing指组织将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的信息技术业务和基于信息技术的业务流程离出来后，交给组织外部专业服务提供方来完成的经济活动。注：参见DB37/T *ooo*。3.2信息技术外包（ITO）informationtechnology outsourcing（ITO）指组织委托服务提供方向其提供部分或全部信息技术服务的活动。注：参见DB37/T *ooo*。3.3服务管理 service management指导和控制服务提供方向客户交付服务的协调活动。3. 4服务提供方（接包方）serviceprovider向一个或多个客户提供服务的组织。注：参见DB37/T oo*。1 DB37/T 136520093.5服务需求方（发包方、客户、需方）buyer购买服务的组织。注：参见 DB37/T *+**+*。3.6服务级别协议Service level agreelment服务提供方与客户之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。注1:参见(B/T 24405.1。注2:参见IB37/T ******。3.7分包subcontracting服务提供方将外包项目中部分业务外包给其他服务提供方的过程。注: 参见DB37/T *$ooo*。4服务管理4.1范围管理接包方应对外包服务的范围和需求进行调研和分析，并提交分析报告。接、发包双方共同检查范围和需求分析的有效性、一致性、完备性和可实现性，作为制定服务计划或服务实施方案的依据。双方应事先商定范围和需求调整时各方必须遵循的操作规程，在服务变更达成共识后，应对服务计划做出调整，其中包括人员安排、成本、进度等。4.2合同管理双方应签订书面合同，明确双方的权利、义务和责任，并规定双方在安全、保密、知识产权方面的义务和责任。双方应制定详细的服务级别协议。接包方应全程跟踪合同执行，对合同实行动态管理，跟踪收集、整理合同履行过程中的信息，并及时应对项目外部条件变化弓起的合同变更。当合同条款需要修改时，双方应按事先商定的合同变更操作规程，对合同的修改内容和修改过程进行控制和记录。合同提前终止时，双方应按事先商定的合同条款执行。4.3进度管理接包方应整合分析原始信息和数据，据此制定服务项目进度计划。接包方应根据服务项目的进度计划明确各种资源需求的时间节点及完成任务的时间节点。进度提前、进度延误应及时进行变更，变史时应由变更管理进行控制，必要时可对外包服务实施相关的文件外包服务合同等文档作相应的修改。4.4质量管理接包方立：a和发包方共同制定服务质量计划的相关文件，包括质量保证