酒店如何进行KPI绩效考核.docxVIP

酒店 KPI 绩效考核指标及应用 “路遥知马力，日久见人心”，目前国内各类型酒店风起云涌，大有在市场竞争中一比高下之势，各路精英受经济型酒店低投入高回报的市场利益驱动，都分分抢占市场， 从而使国内经济型酒店的数量不断增加，市场份额不断被瓜分。所以在发展经营的同时， 如何练好企业内功，管理好酒店，维护好酒店品牌，确保在市场竞争中处于不败之地， 已是决策者当务之急、迫在眉睫需要解决的问题。华恒智信人力资源顾问有限公司根据在酒店行业从事咨询服务管理中的切身体验，认为有效地 KPI 绩效考核能有效地促进酒店行业的发展，接下来，华恒智信分析员将对某酒店KPI 绩效考核内容进行分析，希望对您的酒店管理有所启迪。 绩效考核内容及说明 首先看一下某咨询酒店的整体考核示意图。（见下图） *（横轴）定量考核的关键性指标。 *（纵轴）定性考核的重要内容。 酒店整体考核过程中定量考核说明。 营业收入可分为年（月）度。 利润（GOP ）可根据本酒店经营项目总收入的比例和实际情况而定。一般低档酒店 GOP 占总收入 10% 左右；客房多、餐饮小的中档酒店15% 及以上；个别酒店结构合理，运转流畅、经营好的 20% 以上。 管理费用视本酒店实际而定。 经营税收综合饭店占总收入的 5.45% 。 定量考核方式在于量化的管理让员工明确自己该做什么，什么时候做，与什么人对接，做到什么程度才算合格，管理目标明确，易于操作，这就是常说的分工。但是不可否认，定量考核让存在不足，同一样工作，不同的人对于完成的质量标准的理解程度不同，与设计定量管理的目标存在差别，可以通过进一步监督执行来完善。 其中无法忽视的一点在于两个岗位间的真空带。因为每两个工种间都会出现无法量化的真空带，两个工种间的协调需要配合，这时，无法量化的真空会给完好地对接带来真空，形成两个工种都不管都不负责的局面。这里需要有好的激励机制，弥补真空带来的无法定量造成工作的空挡。这就是常说的合作。只有分工与合作同时进行，定量管理才能真正实现其管理价值。 酒店整体考核过程中定性考核内容说明。 产品开发管理：无论是餐饮菜品还是客房产品、洗浴产品，都要从当地实际出发，既要使消费者欢迎又不守旧，要做出本酒店的特色（个性）。要敢于在“变”中求生存和发展，敢于引导消费，敢于创自己的品牌。 员工的思想素质和业务技术素质必须通过不断学习而得到提高，服务和产品质 量也必须通过不断学习而巩固和提高，所以员工的培训管理是整体工作中的一项重要任务。 酒店运行起来后，是靠客源市场生存的。对客源市场的准确把握和客房的维护、 开发是酒店永远都不能怠慢的工作。客源市场越大，客人对本店的依赖度、美誉度越高越成功。 员工一入职，酒店就必须对员工全面负责，全时间负责。员工的工作时间、业 余时间，食堂、宿舍、浴室、娱乐等都要一一管理好。 5）服务质量是酒店各种产品顺利销售的保证，也是酒店的产品之一。对客服务在 “一定要给一个笑脸，一定要说酒店必用的礼貌语言，给客人办事一定要快”的基础上， 认真落实本店的服务理念，努力追求规范化、个性化、定制化服务。 6）社会科技发展很快，酒店应在允许的情况下，尽量把现代科技运用到经营和管 理中去，以提升其水平，增加其效益。 7）卫生管理和设施设备的维护也是酒店经营管理的基础工作之一。常清洁、常维 护的日常管理不能松懈，维护和保养的好坏直接决定着经营收益。这里不单指工程部对 大件设施设备的维护保养，还有全体员工对自己使用的设施设备的爱护和定期保养。延长各种设施设备的寿命，就等于间接地保证和增加经营效益。 安全生产管理主要是指酒店、酒店客人和员工的人身财产安全、消防安全、饮 食安全等工作。可主要考核员工的安全工作常识及实际操作能力和安全意识，这也是酒店间接变直接的经营效益。 酒店所有财产（包括不动产）在任职期间是否得到有力的掌控和增值，也应作 为考核的一项内容。 相较定考核的数据分析，定性分析则是主要凭分析者的直觉、经验，凭分析对象过去和现在的延续状况及最新的信息资料，对分析对象的性质、特点、发展变化规律作出判断的一种方法。相比而言，定量分析更加科学，但需要较高深的数学知识，而定性分析虽然较为粗糙，但在数据资料不够充分或分析者数学基础较为薄弱时比较适用，更适合于一般的投资者与经济工作者。因此，酒店在考核过程中适时地运用定性考核的方式， 完善绩效考核管理体系。 但是必须指出，两种分析方法对数学知识的要求虽然有高有低，但并不能就此把定性分析与定量分析截然划分开来。事实上，现代定性分析方法同样要采用数学工具进行计算，而定量分析则必须建立在定性预测基础上，二者相辅相成，定性是定量的依据， 定量是定性的具体化