21世纪的质量管理.pptxVIP

21世纪的质量管理;20世纪的“质量”概念过时了;21世纪 是 质量 的 世纪; 为21世纪成功企业 而开展的 “顾客满意”管理活动;Philip Crosby 原则;符合用户的利益和需求;缺陷的事前控制与预防;“零缺陷”的质量工作标准;质量成本的衡量;21世纪，质量领先者得天下;21世纪，变化了的顾客价值期望;内 容; 一、顾客满意是 质量管理 发展的必然趋势;创建有信赖感和有魅力的品牌;为了要确保和增加企业的效益;;其它有关质量管理的方法;QC的工具;2、全球质量工作的趋势; 再消费活动 (对于第一次购买本公司 产品的顾客，能否再次购买本公司的产品) 竞争激烈化 顾客能自由选择对象 对企业更高的期待;; 顾客满意度和 再消费的关系;从顾客的不满中产生利益－“ 歌德曼”法则;“顾客满意” 的 PDCA循环; 5、ISO9001－2000版 标准的变化和新要求;;;关于“质量”的定义;7、质量管理的核心意识;顾客满意度的三个要素和三种状态;广州 本田;;售房：须让消费者满意;8、顾客满意的定义;企业外： 顾客满意、用户满意； 企业内： 服务部门使生产部门满意； 上工序使下工序满意； 辅助人员使流水线满意； 管理人员使作业人员满意。 ;9、如何考虑“顾客满意体系”;10、实施顾客满意的五种诀窍－创造“满足、超越顾客期望”的方法; 二、什么是 质量评审的基准;1、世 界 质 量 评 审 模 型;2、经营质量评审的基准（日本）;1.0 经营设想和领导作用;对顾客需求到底了解了多少？;明确具体的行动计划;发挥员工的自主性和创造性;是否能够很有成效地进行工作？;怎么样来实现信息的共享？;1.0到6.0的实施后，产生的结果;顾客的满意度如何？; 三、可量化的 质量评审标准 ;;领导起模范带头作用的重要性;提高经营素质的起点;拟定战略经营计划;发挥自主性、创造性;工作方法的管理;提高员工的满意度;确认企业活动的成果;应该尽可能地实施顾客满意度的调查;评价质量和测评顾客满意度要回答的基本问题;a、要了解顾客的想法;b、要了解顾客的需要、需求、要求和期望;c、及时发现差距并缩短差距;d、自我检查提高顾客满意度;e、要收集信息明确行动方向;f、要持续努力不断改进过程;关于企业内“员工满意度”;企业内员工满意度调查方案;企业员工对工作本身的满意程度;企业员工对工作回报的满意程度;企业员工对工作条件的满意程度;企业员工对工作群体的满意程度;企业员工对企业的满意程度;顾客满意度调研;顾客满意度调研设计（调查方案）;调查问卷问题的设计原则;评价顾客满意度时最常用的等级量度类型;顾客满意调研报告的类型;;;;顾客满意度指数（CSI）;;;企业内、外顾客满意度差距分析;顾客满意的项目等级排序及感知图;基于工作标准的测评;提高顾客满意度的管理措施;四、简单有效的 评审实施办法;第一阶段：工作确认表的作成; 全体管理人员，要亲自动手，根据本部门的实施情况，填写： “工作确认表”的全部内容。; 收集各级管理者及相关责任者作成的工作确认表，按照上面的格 式，将各自填写的相同内容的工作确认表进行归纳、 整理、合并， 最终汇总成 “综合一览表”的形式。;第四阶段：优点和改善领域的讨论;第五阶段：改善领域的浓缩;第六阶段：改善活动计划的作成;第七阶段：改善活动进展情况的确认;五、企业内部评审员的 培养;5.1彻底实现以“顾客意向的经营”为目标的条件;5.2实施评审的对象（组织）;5.3评审推进工作组的作用;5.4受审方的准备工作;5.5明确企业的职责和任务;5.6预评审（模拟评审）的实施;5.7正式评审（当天）如何实施的方法;5.8现场提问的实施;5.9召开评审员会议的进展方法;5.10反馈点评报告的作成和评分的方法;5.11向受审方报告评审结果时的思考方法;5.12取得公司内部评审成功的前提;5.13期待开展企业内部评审活动的效果;;顾客满意和成本优势是企业核心竞争力的最重要内容;1、ＳＣＥＣ上海市质协用户评价中心;ＣＳＩ问卷设计;家庭装修;用户满意是宝钢之魂;要指导、培养部下 满足用户需求;二、由对“结果的考核”演变到对“过程的控制”： 对“用户满意”的管理：由事后处理到事前管理及过程管理，努力 通过以下工作，使用户全方位满意，提高用户对企业的依存关系，从而 逐步形成一支能够共同应对各种市场竞争局面的战略用户群。 1、创建“以客户需求为中心、为驱动力”的管理计算机系统：通过创新，建立以产销核心流程为主的管理系统，控