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用户满意度议论 一．用户满意度议论的目的 企业进行用户满意度议论的目的，是搜寻提高用户满意度的改进机遇和改进的切入点， 组织和发动员工睁开“用户满意工程”活动，不断地提高“用户满意度”，使企业做到用户 满意、用户高度满意最后达到用户忠诚，从而赢得用户，在国内外市场上成立一个不相同层次、牢固可靠的“用户群”，为企业生计发展确定基础。 在科学技术迅猛发展，用户要求变化无常的今天市场上，企业怎么样才能不断提高用 户满意度，赢得用户，成立一个牢固可靠的“用户群”呢？要点的之一就是要不断进行用户 满意度检查和议论，从议论中找出用户不满意的问题，针对“问题”及时采用改进措施，提 高用户满意度，把不满意变成满意或完好满意。否则，不进行用户满意度检查和议论，未找 出用户不满意的问题点，就使企业“用户满意工程”缺少活动的详尽方向，即可能使“工程”成为只有好的想法而无实质行动的活动，有可能是空费无功。所以，企业领导应充分认识“用户满意度议论”在“用户满意工程”和达到用户完好满意工作中的地位，如期及时地睁开用户满意度检查和议论，为企业赢得用户，获取经营成功确定基础。 “用户满意度”的提高，取决于企业用户完好满意各个工作环节的“改进”。所以企 业领导必定成立“以自己的永远不满意达到用户完好满意”和“在用户完好满意从前，我们将永远不能够100%满意”的思想和看法。只有在这种思想和看法指导下，企业才能坚持正确 地睁开用户满意度的检查和议论。 有关内部用户满意度（员工满意度）将于本章第九节中阐述介绍。 二．用户满意度的检查 1．用户满意度的检查方式 用户满意度是议论用户满意程度的依照。要对用户满意程度进行议论，第一必定对用户满意度进行检查，掌握用户满意度情况。用户满意度检查有两种方式，一是由本企业组织人员进行检查，二是企业委托社会第三方专业检查机构进行检查。 （1）企业组织的用户满意度检查 企业组织的用户满意度检查，应如期进行，最好每季进行一次，最少每半年进行一次。由于用户满意度检查，工作量大，且繁锁详尽，企业最好成立特地机构或专职人员负责该项工作。每次检查前，应拟订“检查方案”，规定抽样方法，设计简单易填、能充分反响用户 意愿的“检查表”，并在“检查表”上印有激励用户认真填写“检查表”奖励的规定。对反响回的“检查表”应作好统计、计算、议论和解析。有关用户检查抽样方法和满意度统计方法将在本书第三章介绍。 2）委托社会中介专业检查机构进行的用户满意度检查 社会中介专业用户满意度检查机构进行的用户满意度检查，方法科学、客观、公证、 可信度高。但花销较大。其检查频次基本与企业进行的用户满意度检查频次相同，一季度或 半年一次。 中介专业检查机构进行用户满意度检查，第一应依照企业委托书提出的要求编制“调 查方案”，设计“用户满意度检查表”。在征得委托企业赞成后，中介机构按“检查方案”进行检查。对调查收集来的“检查表”，应作好统计和计算，最后向企业提出检查报告和计算的“用户满意度”。中介机构可否需对“用户满意度”进行议论和解析，则依照企业委托书委托检查的内容来决定。企业委托中介机构进行用户满意度检查，最少应提出以下要求： 用户满意度检查的范围（含产品和地区）及其信息应用的领域； 检查地区的划分和抽样方案； 检查报告的主要内容和提交的时间。 2．用户满意度的检查方法和要求 对用户满意度检查，无论是企业自行组织检查，还是委托中介机构进行检查，检查至 少应包括以下内容和要求： 对企业产品和服务满意的程度：很满意、满意、一般、不满意、很不满意； 2.对产品和服务的哪些特色和特色不满意（有什么问题和建议）； 对所列检查产品和服务特色和特色重要度的排列序次； 再购买时可否仍购买本企业产品； 可否愿意愿其他人介绍本企业产品； 不再购买本企业产品的原因。 三．用户满意度的议论 1．议论用户满意度的程序 企业在“用户满意度”检查的基础上，对付“满意度”进行议论和改进，这样“满意 度”检查才起到它应起的作用。企业怎样来进行“用户满意度”议论，一般可采用以下四步 的程序来进行。 第一步：收集与用户满意度有关的信息，包括“检查报告”和用户满意度值达到的程 度； 第二步：对“用户满意度”进行议论，找出差距。议论采用比较法： 与企业自己昨年同期和先期满意度比较，是提高了，还是下降了。提高或下降在产 品和服务的哪些特色和环节上。 与竞争对手“满意度”比较，是高还是低。比方某企业满意度检查得知它的用户中 80%的满意，比过去有了很大提高，但与满意度达到90%，并向95%进军的竞争对手对照，就大大落后了。 经过以上纵横议论比较，找出差距。 第三步：解析“差距”找出用户不满意的问题点。对议论找出的“差距”进行解析，找出并确定用户不满意的问题点。这些问题点，就是企业提高用户满意度的改进机遇和切入 点，要