电商客户关系管理要点.docxVIP

电商客户关系管理 1、电商CRM基本流程 2、数据采集客户主要属性 表7度会员的属性 强家属性 心理属性 行为JH性 栓别 ffctll: 「买家）椅征 心理的特征 姬如行为｝ 性别 is祢 居器区域、地址、遍印 鼠住地 职业■,商业S息 收入情猊 资产情抚 家庭结构 町1吒号、支付宝赈号 调研敝据 买趣疆特 要什您产品 要「女服舟 交易 ?阚关时厄.救昂，宅额 ?订学状态 ?所购荒贝及服务 ?科软方式肋寸2 ?购生麒斯 *消贽魄力 -关联辆桦分析 3、 会员状态分析 购买频次分析、老会员增量趋势、休眠客户数量与比例、下单时间的分布、交易额、日 均客单价/每笔客单价、客单件、购买区域分布、会员等级分布、多次购买的会员概况、 4、 会员等级划分和分组 会员等级划分：金额累计法、金额和购买频次法、RFM法。 会员分组：所属店铺、所属地区、下单时间、下单次数、消费金额、购买商品总数、购 买频次、客户关怀次数、曾经购买过的商品、生日、性别。例如： -彬眠鼬三华目岗户 X只治赛过W: 高于平均金§^20元蔚密易 -消贵过2沃 高于平均竖鼬1鸵充的会员 -甫霓过欷长豚上 消赛裁政上金鼬如tW无 甬史猷以上室最彪和例充 裕于平旅金言艇膨灸蝠度 悼瞄这穴个月泮户 I.一漆够蝴土7年期巳一. E成功变舅曲尝员 只胶买一汽的金炭 重套漓蜜的台蜀 累计渣费10CG元的昱员 购买了或帽员 晦委了 3成及以上吟生员 国口客尸恃征 黑名军 5、常用的CRM营销方式 ?短信； ■彩信: ?邮件〔EDM)； ?电话问访十 ?淘宝站内信，旺旺 *礼品赠送。 6、CRM执行流程之效果评估 (1)结果指标 ?会员*次访问店铺的比例: ?会员再次购买的比例； ?会员再次购买的交易额亍 ?营销活动投入产出比口 （2）过程指标 ,短信营精,需要关注： 发送成功率. 如果有短信的距订功能，需要看短信的退订比例 ,邮件营销,需要关注： 邮件发送成功率：这个指标*要看客尸资料的准确程度， 部件的到达率：这个主要考量邮件发送商的质量，如果到达率中高，首先要检告邯 件内容，是不是有垃圾邮件的嫌靛，其次还要考查邮件发送商的能力， 邮件的打开率：这个主要考核邮件标题是不是足够吸弓I人，是汽会）导客广打开 邮件 土邮件的点击率：马客户打开邮件点后*是否点击了邮件里面的内容,这是最矢键的 ?-步，直接考量:设讣和文案是否把足够有吸引力的内容芟一现在客户面前. 誉抻件变送怠薮 m刘3 倾％ o妥前斐于生线 6 o n 硬僵啤叵（U 双） 剑 0.9% 钦，匪弹回伽及闾 砺 0 6% 已送志鄙牛懿 10.CM4 98 4, HHMHV BX密 ”?；「?瑚食 *：.. 邮件潟急打开总如 1.177 117% -邮精与:丁.空 礼177 ：J.7S4 0 ?逐 邮件打开总款 13独13 独立古击率 - 26 S% § 退订.人赖 0 0% 暂时潼订.滂 0 0% ■； 垃职部件世诉入涉 C 0% 筋 睁性配转#K薮 0 Q% 题岌好友盛件使宛总数 m 0% 卷点布恩款 S59 5.6% J捆立苴市总ifc 316 3 1%