DB34∕T 3605-2020 机动车辆理赔服务质量要求.docxVIP

ICS?03.060 A?11 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB?34/T?3605—2020 机动车辆理赔服务质量要求 Requirements?on?services?of?motor?vehicle?claims 文稿版次选择 2020?-?06?-?22?发布 2020?-?07?-?22?实施 安徽省市场监督管理局 发?布 DB34/T?3605—2020 前 言 本标准按照?GB/T?1.1—2009?给出的规则起草。 本标准由中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司提出。 本标准由安徽省质量和标准化研究院归口。 本标准起草单位：中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司、安徽省质量和标准化研究院。 本标准主要起草人：沈菲菲、吕靖、凌俊杰、张文秋、万玉洁。 I DB34/T?3605—2020 机动车辆理赔服务质量要求 1??范围 本标准规定了机动车辆理赔的一般要求、服务质量要求、服务评价和改进。 本标准适用于机动车辆理赔服务。 2??一般要求 2.1??服务机构 2.1.1??应具有经营机动车辆保险业务所规定的资质和固定的经营场所。 2.1.2??遵守诚信，履行保险合同约定的义务，保障客户的正当权益。 2.1.3??应具有完善的管理制度、规范的服务流程。 2.2??服务人员 2.2.1??应配置相应数量的服务人员。 2.2.2??应经过岗位技能与业务知识培训，取得相关资质或考试合格后上岗。 2.2.3??直接面对客户的服务人员应佩戴工卡或胸牌，宜统一着装。 2.2.4??应熟悉业务知识和服务流程，应履行服务承诺，对客户礼貌耐心、文明用语。 2.3??服务场所 2.3.1??设置在交通便利的地点，悬挂醒目的所属保险公司统一的标识标志。 2.3.2??划分不同业务区域，设置功能区域指引。 2.3.3??场所内部服务设施摆放有序，保持整洁。 2.4??设施设备 2.4.1??场所应配置实时监控和应急消防等安保设施，设置安全警示标志。 2.4.2??应提供无线网络、饮水机等便民设施。 2.4.3??应配备理赔服务车辆，配备简易救援工具，宜喷涂所属保险公司统一的标识标志，标识标志应 清晰、完整、易于辨认。 2.4.4??应配备移动查勘设备，高效完成查勘任务。 2.4.5??服务设施、设备应定期保养维护，保障服务场所正常营业及客户安全。 3??服务质量要求 3.1??接报案 3.1.1??提供?24?h×365?d?接报案服务，确保报案渠道畅通。 3.1.2??报案电话应全程录音并预先告知，录音记录至少保持?90?d。 1 DB34/T?3605—2020 3.1.3??服务人员应一次性询问出险车辆车牌、车主姓名、驾驶员姓名、出险时间、地点、事故原因、 是否有三者财产损失或人员伤亡，核实登记报案电话及保单承保信息，根据案件情况提示客户及时报警 并提示客户保持电话畅通。 3.2??调度 3.2.1??应提供?24?h×365?d?调度服务，并在?5?min?内完成调度。 3.2.2??应对调度信息进行记录并向客户反馈。 3.3??查勘 3.3.1??应提供?24?h×365?d?查勘服务。 3.3.2??查勘人员在接到查勘调度后应在?5?min?内主动与客户联系，市区原则上?60?min?内达到，无法 按约定时间到达的，应主动提前联系客户重新约定到达时间。 3.3.3??应了解事故经过，核实事故真实性，判定保险责任。 3.3.4??收集并查验客户资料，采集事故现场照片，损失较大或有疑点的案件应做问询笔录并固定相关 证据。 3.3.5??应告知客户查勘结果，包括车辆、人员及其他物损的损坏程度，由客户确认。 3.3.6??应向客户推荐高效便捷的事故处理方式，引导并一次性告知客户后续理赔事宜。 3.4??定损 3.4.1??工作时间内提供定损服务，并遵循以下定损服务时效： a)??车损?10?000?元以内案件从发起定损任务到定损完成在?24?h?之内； b)??车损?10?000?元～30?000?元的案件从发起定损任务到定损完成时间在?72?h?之内； c)??车损?30?000?元～50?000?元的案件从发起定损任务到定损完成时间在?120?h?之内； d)??车损?50?000?元～100?000?元的案件从发起定损任务到定损完成时间在?240?h?之内； e)??车损?100?000?元以上案件从发起定损任务到定损完成时间为?360?h?之内。 3.4.2??应及时主动联系客户约定定损时间和定损地点。 3.4.3??应与客户核对并确认损坏部位、受损程度和保险理赔范围，客户确认后方可进行拆解。 3.4.4??确定维修方案及相应的定损金额，损失项目应得到客户签字确认。 3.4.5??应对事故车辆进行复检。 3.4.6