DB34∕T 3603-2020 车险快速理赔服务规范.docxVIP

ICS?03.060 A?11 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB?34/T?3603—2020 车险快速理赔服务规范 Service?specification?for?fast-track?claim?of?motor?vehicle?insurance 文稿版次选择 2020?-?06?-?22?发布 2020?-?07?-?22?实施 安徽省市场监督管理局 发?布 DB34/T?3603—2020 前 言 本标准按照?GB/T?1.1-2009?给出的规则起草。 本标准由中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司提出。 本标准由安徽省质量和标准化研究院归口。 本标准起草单位：中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司、安徽省质量和标准化研究院。 本标准主要起草人：沈菲菲、闵芳、张健、凌俊杰、陈洁鹤。 I DB34/T?3603—2020 车险快速理赔服务规范 1??范围 本标准规定了车险快速理赔的术语和定义、基本要求、服务流程和服务内容。 本标准适用于机动车辆快速理赔服务。 2??规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T?36687-2018 保险术语 3??术语和定义 GB/T?36687-2018?界?定?的?术?语?和?定?义?适?用?于?本?文?件?。?为?了?便?于?使?用?，?以?下?重?复?列?出?了?GB/T 36687-2018?中的某些术语和定义。 3.1 快速理赔 fast-track?claims 保险人认为保险事故造成的损失轻微、预计赔付的保险金金额在一定范围内，索赔材料齐全且保险 责任认定明确的理赔案件。 [来源：GB/T?36687-2018，6.2.5] 4??基本要求 4.1??应简化理赔程序和理赔资料，缩短理赔时间。 4.2??对第一现场报案或虽未第一现场报案但无需查勘现场的，保险公司应自损失确定后?1?个工作日内 支付赔款。 4.3??对第一现场报案案件，确定需要查勘现场的，应在接报案后?5?min?内联系客户，市区原则上?60?min 内到达现场进行查勘。 4.4??由于客户原因，不能及时查勘现场的，保险公司应明确告知客户复勘现场的必要性及对理赔时效 的影响。 4.5??相关情况需保留电话录音或由客户签署知情书。 5??服务流程和服务内容 5.1??线上快赔 1 DB34/T?3603—2020 5.1.1??流程图 流程图见附录A。 5.1.2??自助查勘 5.1.2.1??接到在线案件后，引导客户使用专业客户端软件，向客户宣导自助理赔模式，指导客户完成 自助查勘和信息收集。 5.1.2.2??指导客户拍摄符合查勘标准的事故照片，并指导客户通过客户端软件上传事故照片。 5.1.3??线上定责 5.1.3.1??事故涉及双方的，指导客户报警或向客户宣导绑定交管?12123?平台，通过交管?12123?平台 进行定责。 5.1.3.2??单方事故不需要定责。 5.1.4??线上定损 5.1.4.1??应及时处理线上平台生成的查定一体和照片上传任务，必要时主动联系客户补充必要的案件 和现场照片信息。 5.1.4.2??审核保险责任，确认损失金额，并主动联系客户征询确认索赔意见，明确告知案件索赔对续 保影响；在客户确认索赔后，索取理赔所需单证并及时审核提交。 5.1.4.3??确认告知客户损失金额后，如客户决定不再索赔，则应告知并引导客户后续操作。 5.1.5??理算赔付 与客户确定损失金额后，按照损失金额大小及时进行赔付。 5.2??现场快处 5.2.1??流程图 流程图见附录B。 5.2.2??现场定责 5.2.2.1??到达现场后，查勘员通过理赔员版?12123?系统协助客户进行事故责任认定。 5.2.2.2??单方事故不需要定责。 5.2.3??现场查勘定损 5.2.3.1??现场收集并审核客户需提供的索赔资料，确认损失是否属于保险责任。 5.2.3.2??现场拍摄事故照片，估计损失情况，估计维修价格，并向客户建议维修方式。现场不能确定 的，引导客户进入后续理赔流程。 5.2.4??理算赔付 符合快赔案件标准的，现场进行赔付。 5.3??快赔中心 5.3.1??流程图 2 DB34/T?3603—2020 流程图见附录C。 5.3.2??案件识别 5.3.2.1??快赔中心查勘定损员接到工作任务时应识别事故责任是否明确。 5.3.2.2??对于事故责任有争议的，应先指导当事人通过交警进行责任认定。 5.3.3??查勘定损 5.3.3.1??对案件车辆进行查勘业务操作，拍摄案件照片，根据实际案件情况进行相关信息采集和录入。 5.3.