DB34T 3147-2018汽车维修服务管理指南.docxVIP

ICS 43.160 T 59 安 徽 省 地 DB34 方 标 准 DB 34/T 3147—2018 汽车维修服务管理指南 Management guide for automobile maintenance service 文稿版次选择 2018 - 08 - 08 发布 2018 - 09 - 08 实施 安徽省质量技术监督局 发 布 I DB34/T 3147—2018 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由合肥市质量技术监督局提出。 本标准归口单位：安徽省汽车标准化技术委员会。 本标准起草单位：合肥迅捷汽车修理有限公司、合肥市计量测试研究院、肥东县交通运输管理局、 肥东县市场监督管理局、合肥瑶海区俊达汽车修理厂。 本标准主要起草人：张朝纲、李雪松、文承领、苏进、刘俊、杨明。 1 DB34/T 3147—2018 汽车维修服务管理指南 1 范围 本标准规定了汽车维修服务的术语和定义、总要求、维修服务流程、服务质量管理。 本标准适用于汽车整车维修企业，其它的汽车维修企业可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分:载客汽车 GB/T 3798.2 汽车大修竣工出厂技术条件 第2部分:载货汽车 GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第1部分:汽油发动机 GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第2部分:柴油发动机 GB/T 5624 汽车维修术语 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB/T 16739.1 汽车维修业开业条件 第1部分:汽车整车维修企业 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分:汽车综合小修及专项维修业户 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件 3 术语和定义 GB/T 5624 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 客户 customer 接受汽车修服务的组织或个人。 3.2 汽车维修服务 service for motor vehicle maintenance and repair 通过修复或更换汽车零部件，恢复汽车完好技术状况和完全恢复汽车的修理。 3.3 修复配件 refurnished parts 修复后，经过检验达到相应技术标准要求的配件。 2 不 合 格签订合同进厂检验跟踪服务 不 合 格 签订合同 进厂检验 跟踪服务 DB34/T 3147—2018 4 总要求 4.1 汽车维修企业应符合 GB/T 16739.1 和 GB/T 16739.2 相关规定，并取得相关资质。 4.2 汽车维修企业应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息： ——汽车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明； ——业务受理程序； ——服务质量承诺； ——客户抱怨受理程序和受理电话(邮箱)； ——所在地道路运输管理机构监督投诉电话； ——经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价，常用配件现行价格； ——维修质量保证期； ——企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工(机修、电器、饭金、涂漆)、 价格结算员照片、工号以及从业资格信息等； ——提供汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准。 4.3 汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统，对客户信息、维修流程、配件采购与使用、 费用结算等进行管理。 4.4 汽车维修企业建立采购配件登记制度，记录购买日期、供应商名称、地址、产品名称及规格型号 等，并查验产品合格证等相关证明。 5 维修服务流程 5.1 服务流程 汽车维修服务流程见图l，汽车维修企业可根据自身规模、作业特点建立适用本企业的维修服务流 程。 客户维修接待 维修作业与过程检验 竣工检 竣工检验 返修与投诉处理合 返修与投诉处理 结算交车 图1 汽车维修服务流程 3 DB34/T 3147—2018 5.2 客户维修接待 5.2.1 客户接待 5.2.1.1 客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。 5.2.1.2 业务接待员应主动热情，仪表端庄，语言文明，自报工号。在为客人制做接车施工单时应耐 心，客人提出的要求应详细记录在接车施工单(或合同单)上，共同确立维修作业项目、完工接车时间、 维修项目收费等内容。 5.2.1.3 业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。 5.2.