SB_T 10591-2011加油站服务技术规范.pdf

ICS 75. 010E 00SB备案号:33168-2011中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 10591—2011加油站服务技术规范Service and technical criterion for service station2011-11-01实施2011-07-07 发布中华人民共和国商务部发布 SB/T 10591—2011目次前言1范围2规范性引用文件3术语和定义4经营条件5员工服务要求6安全要求7价格管理8计量要求9质量要求10环境卫生要求·11从业人员管理· SB/T 10591--2011言前本标准按照 GB/T 1.1一2009 给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准起草单位：中国石油化工股份有限公司。本标准主要起草人：何敏君、柴志明、张毅、高劲松、张建才、陈莉、柴淑敏、王幼强、蒋兆雨、李朝辉、缪更余。II SB/T 10591—2011加油站服务技术规范1范围本标准规定了加油站服务的术语和定义、经营条件、员工服务要求、安全要求、价格管理、计量要求、质量要求、环境卫生要求及从业人员管理方面的要求。本标准适用于中华人民共和国境内从事成品油零售业务的加油站。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 9081机动车燃油加油机GB16297大气污染物综合排放标准GB20952加油站大气污染物排放标准GB50156汽车加油加气站设计与施工规范JJG443燃油加油机检定规程3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1成品油 refined oil product本标准所约定的成品油是指汽油、煤油、柴油及其他符合国家产品质量标准、具有相同用途的乙醇汽油和生物柴油等替代燃料。3.2加油站 service station具有储油设施，使用加油机为机动车辆油箱加注汽油、柴油等的专门场所。3.3自助加油站 self-service station分为全自助加油站和半自助加油站两类。全自助加油站是在营业时间内所有加油机均实行自助加油的全站式自助加油站；半自助加油站是自助加油与人工服务加油相结合的加油站。3.4健康、安全、环境管理体系health safety and environment management system在健康、安全和环境方面指挥和控制组织的管理体系。它是一种事前进行风险分析，确定其自身活动可能发生的危害和后果，从而采取有效的防范手段和控制措施防止其发生，以减少可能引起的人员伤害、财产损失和环境污染的有效管理模式。4经营条件4.1符合《成品油市场管理办法》，取得《成品油零售经营批准证书》，并办理工商、税务登记手续。1 SB/T 10591-20114.2具有稳定的成品油供应渠道，与具有成品油批发经营资格的企业签订3年以上的成品油供油协议。4.3加油站符合GB50156以及有关技术规范的要求。4.4符合当地政府总体规划，满足消防、环保等要求，各项批准手续完备。4.5安全及其他管理制度健全。4.6加油站从业人员应经过培训，掌握消防安全知识，具备加油站管理和运营技能。4.7使用装有税控功能的加油机，加油机经法定计量检定机构检定合格。5　员工服务要求5.1仪表仪容5.1.1上岗时应穿着统一整洁的防静电工作服。5.1.2上岗时不得穿戴影响作业的有关服饰，不得携带手机等通信工具。5.1.3上岗时应佩戴工作牌。5.1.4安全员上岗应佩带安全员臂章。5.2服务语言与礼仪5.2.1员工接待顾客应使用文明用语。5.2.2提倡使用普通话。5.2.3提倡微笑服务，不与顾客争执。5.3引导车辆5.3.1车辆进站时,加油站员工应主动热情规范地引导车辆进入加油位置。5.3.2加油结束后，加油站员工应礼貌引导车辆出站。5.4加油操作5.4.1加油员在加注油品前，应向顾客确认品种、牌号和数量，提示加油机已回零。5.4.2加油员加注油品时，应按操作规程进行，手持加油枪安全操作，防止油品溢洒。5.4.3加油员加注油品时，做到付油品种和数量无误，钱票找零正确，服务流畅。5.4.4无车辆加油时，及时清理现场。5.4.5在全自助加油站或半自助加油站，实行加油操作时，由顾客自行按自助加油机提示自我操作。5.5服务效率5.5.1车辆进站到位，应及时开启油枪为顾客加注油品。5.5.2每班工作交接，中断加油作业时间不超过10 min。5.6便民服务5.6.1加油站可根据实际和可能，开展供应饮用水、配备方便油桶、提供针线包、对外开放厕所、提供地图指路和道路信息、提供简易维修工具等相关基本服务。5.6.2高速公路、国道加油站可增设车辆加水、紧急救援协助、提供临时休息场所等服务项目，有条件的