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PAGE 7 凤凰创壹虚拟前厅服务与管理培训 系统模块内容 说明书 目录 TOC \o 1-5 \h \z \u 教学 3 一、 理论知识 3 二、 三维互动 5 第一章 前厅概述 5 1. 前厅服务环境 5 2. 散客行李服务 6 3. 前厅场景漫游 7 第三章 预订失约行为及处理 8 1.客房预订（中文） 8 2.客房预订（英文） 9 3.取消预订（中文） 10 4.取消预订（英文） 11 第四章 总台服务 12 1.入住登记[中文] 12 2.入住登记[英文] 13 第七章 前厅销售 15 1.客房销售程序[1] 15 2.客房销售程序[2] 16 3.客房销售程序[3] 17 第九章 前厅宾客关系 18 1.客人投诉处理 18 三、 实训 20 1.入住登记 20 1.1散客接待（国内客人） 20 1.2散客接待（境外客人） 24 1.3团体接待 28 1.4入住登记表单 32 2.押金收据登记 36 3.换房通知登记 40 4.推迟离店登记 44 5.包裹邮件接收登记 48 6.物品转交登记 52 7.贵重物品保管登记 56 四、考核 62 1.入住登记 62 1.1散客接待（国内客人） 62 1.1.1.管理模式下的设置 62 1.1.2.教学模式下的使用 63 1.2散客接待（境外客人） 63 1.2.1.管理模式下的设置 63 1.2.2.教学模式下的使用 64 1.3团体接待 65 1.3.1.管理模式下的设置 65 1.3.2.教学模式下的使用 66 1.4.入住登记表单 67 1.4.1.管理模式下的设置 67 1.4.2.教学模式下的使用 68 2.押金收据登记 69 2.1.管理模式下的设置 69 2.2.教学模式下的使用 73 3.换房通知登记 80 3.1.管理模式下的设置 80 3.2.教学模式下的使用 84 4.推迟离店登记 90 4.1.管理模式下的设置 90 4.2.教学模式下的使用 93 5.包裹邮件接收登记 94 5.1.管理模式下的设置 94 5.2.教学模式下的使用 95 6.物品转交登记 96 6.1.管理模式下的设置 96 6.2.教学模式下的使用 97 7.物品转交登记 98 7.1.管理模式下的设置 98 7.2.教学模式下的使用 99 教学 理论知识 理论知识部分主要是介绍了前厅服务与管理课程的理论内容，主要包括：前厅部概述、客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅服务英语、前厅销售、宾客关系，共八个主题。 下面以主题一前厅部概述为例介绍理论知识模块的使用： 点击理论知识目录中的主题一前厅部概述，打开目录，页面如下图所示： 字体功能介绍：点击“字体”可对当前的理论知识（主题一前厅部概述）进行设置。可设置有“12号字”、“14号字”、“16号字”、“18号字”四种大小字体。 三维互动 前厅概述 前厅服务环境 该动画以解说员解说的方式介绍前厅结构和设备情况： 教学模式，教学，第一章前厅概述目录下单击“前厅服务环境”，进入页面，如下图所示： 功能介绍： 播放：单击“播放”按钮，可播放演示动画。 暂停：单击“暂停”按钮，可暂停播放演示动画。 缩放：单击“缩放”按钮，可以调整视点的远近，观看场景。 观察：单击“观察”按钮，可以上下左右旋转场景进行观看。 平移：单击“平移”按钮，可以上下左右平行移动场景进行观看。 自适应：单击“自适应”按钮，场景会自动调整到适应的视点。 漫游模式：单击“漫游模式”按钮，可以以漫游的形式观看场景。 散客行李服务 该动画介绍散客抵店的行李服务。行李员从帮助客人下车、取行李、将客人带至总台办理入住登记、带客人上电梯等一系列服务动画： 教学模式，教学，第一章前厅概述目录下单击“散客行李服务”，进入页面，如下图所示： 功能介绍： 播放：单击“播放”按钮，可播放演示动画。 暂停：单击“暂停”按钮，可暂停播放演示动画。 缩放：单击“缩放”按钮，可以调整视点的远近，观看场景。 观察：单击“观察”按钮，可以上下左右旋转场景进行观看。 平移：单击“平移”按钮，可以上下左右平行移动场景进行观看。 自适应：单击“自适应”按钮，场景会自动调整到适应的视点。 漫游模式：单击“漫游模式”按钮，可以以漫游的形式观看场景。 前厅场景漫游 在该动画内，鼠标点击每