SB_T 10837-2012电动自行车售后服务规范.pdf

ICS 43. 140Y 14SB备案号：38497—2013中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 10837—2012电动自行车售后服务规范Specification for after-sales service of electric bicycle2012-12-20 发布2013-06-01实施中华人民共和国商务部发布 SB/T 10837---2012言前本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准起草单位：山东省标准化研究院、青岛澳柯玛电动科技有限公司、山东省自行车电动车行业协会、日照市技术监督信息研究所。本标准主要起草人：赵红红、孙玉亭、曲发川、刘春霞、徐泉来、原静、颜丽、刘庆国、张晓、安洁、祁晓丹、熊绍东、许鹏举。I SB/T 10837--2012电动自行车售后服务规范1范围本标准规定了电动自行车产品售后服务的术语和定义、基本要求、售后保修服务要求、服务规范以及售后服务争议的处理。本标准适用于中华人民共和国行政区域内从事电动自行车生产、销售和维修服务的组织。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB17761一1999电动自行车通用技术条件GB/T27922—2011商品售后服务评价体系3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1电动自行车electric bicycle以蓄电池作为辅助能源，具有两个车轮，能实现人力骑行、电动或电助动功能的特种自行车。(GB17761—1999,定义 3)3.2顾客customer接受电动自行车产品售后服务的组织或个人。3.3服务方service provider向顾客提供电动自行车产品售后服务的组织。3. 4售后服务after-sales service设计、生产等过程的延续。产品售出后，生产者或销售者对顾客承担合同约定的有关内容和履行有关法律责任的活动。注：在本标准中，产品特指电动自行车或其零部件。4　基本要求4.1服务方4.1.1服务方应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺。4.1.2服务方应围绕售后服务的各项活动和流程，制定相应的制度和标准，具备服务规范化管理能力。尤其是应对服务网点建设、电动自行车维修、售后服务争议的处理程序等作出规定，以保障售后服务的2 SB/T 10837-2012质量。4.1.3服务方应按照GB/T27922-—2011中的规定提供内部保证。4.1.4服务方应确保能够对服务网点进行有效管理，应定期对网点服务质量开展评价。4.2服务人员4.2.1服务人员应熟悉国家有关产品质量、消费者权益保护等方面的法律法规，掌握售后服务领域的基础技术知识。4.2.2服务人员应经过岗前专业培训，具备岗位工作需要的专业技能。4.2.3服务人员应尊重顾客，待客礼貌、热情、亲切、友好。4.3服务网点4.3.1设置要求：应根据销售区域分布合理设置服务网点，保证售后服务对销售区域的全覆盖。服务网点的设置包括自建和委托两种方式。应定期评价服务提供方的客户满意度。4.3.2资源配置要求服务网点应具备与其经营服务活动相适应的固定服务场所，相关资源配置应满足以下要求：a）服务场所应明示有效的售后服务联系方式、承诺和收费标准等；b）具有经培训、掌握专业维修电动自行车技能的服务人员，人数视规模和市场保有量而定；具备提供技术咨询、备件、配件及维修服务的能力；c)d）提供满足要求的安全防护设施和设备；e）具备开展电动自行车维修服务必要的仪器设备，具体参见附录A表A.1；f)配备其他维修服务设施、设备及必备的通讯、交通工具；计量器具应按照国家有关规定进行定期校准、检定和维护；g）h）有专职或兼职人员对服务质量情况进行有效的监督5售后保修服务要求5.1基本原则按照谁销售谁负责售后服务的原则，履行售后服务承诺，按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务。5.2保修服务范围内的服务要求5.2.1服务方应按照国家有关法律法规及相关商品修理更换退货责任规定、产品使用说明的明示或其他服务承诺向顾客提供规范化的服务。5.2.2电动自行车产品主要零部件在保修期限内发生性能故障，应遵循坏哪里修哪里的原则，进行更换或维修，达到整车退换货要求的，服务方应给予退货或换货。5.2.3电动自行车产品保修服务范围内的免费保修期限，具体可参见附录B。5.3保修服务范围外的服务要求5.3.1对于超出保修期限的产品，服务方可采用有偿方式积极为顾客提供服务。2 SB/T 10837—20125.3.2修复后的电动自行车保修至少一个月，保修期内发生相同故障，服