移动通信客户投诉处理技巧.docx

第三节客户投诉处理技巧 一、 接受投诉阶段 〔一〕倾听 【看上去像是听的样子】 1、 面带微笑，如假设客户的火气较大，表情适当严肃并流露出关切的神态。 2、 凝视客户的三角地域，与客户的眼神保持接触以向客户传达你对事情的 关注和重视。 3、 身体前倾，保持放开的交流姿态，同时头可以适时点头，让对方感觉到 你的认真倾听。 4、 适当的时候可以记录客户所陈述投诉问题的重要局部 【给予积极回应】 1、 客户在陈述时，不轻易打断客户的话语，认真倾听并给予积极回应。 2、 适时给予回应：“噢，是这样……，嗯，我理解〃等回声词，用以缓和 —M 气氛。 3、 在倾听过程中，可以适当重复客户所描述的事情或话语，用以认同理解 客户。 4、 当客户表述完后，可以援助客户将重点内容进行总结，并求证双方理解 是否一致。 〔二〕询问 1、 当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。 2、 询问的时候，先问放开式的问题，然后再问封闭式的问题。 3、 询问的时候，一次只问一个问题，先问简单的问题，然后再问复杂的问 题。 4、 询问的时候，要运用客户的言语进行询问，问出的问题应是客户简单答 复的问题 5、 询问时，语速与场景相匹配，要作详细的投诉记录。 6、 询问过程中，语气要亲和，表情要诚恳，以鼓舞客户给予最好的配合。 〔三〕安抚 1、 当客户有情绪的时候，先处理心情，再处理事情，首先先安抚客户的情 绪。 2、 如客户表现出非常的气愤、焦急、难过等冲动异常的情绪，首先要进行 自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。 3、 安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户：“发生这样的事， 我完全能理解您的心情，如果是我碰到这样的情况，也会和你一样。〃、“我非 常理解您的心情，我肯定会竭尽全力为您解决的，好吗〃、“我理解〃…… 〔四〕确认 1、 当了解整个事件全部过程后，总结归纳客户的话语，以便确认客户陈述 的淮确性。 2、 确认语：“刚刚您所讲的是……是吗〃或其他类似的话。 3、 确认阶段多采纳封闭式的提问。 二、 解释澄清阶段 〔一〕推断 1、推断客户的性格类别； 2、 选择恰当的应答方法。 3、 推断客户的几个常见可能 〔二〕分析 1、 依据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度； 2、 如客户异常冲动，要从两个方面来分析： 〔1〕是否情绪发泄； 〔2〕是否事件给客户造成严峻不便。 3、 依据客户的话语分析客户此时此刻的衡量标准 4、 依据客户的肢体言语分析客户对我们所提供方案的认可程度 〔三〕解释 1、 无论是否属我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发， 做合理的解释或澄清。 2、 在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同 事或相关部门，做到“首问责任制〃。 3、 如需要其他同事援助，接转过程中不要让客户等待得太久。 4、 如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的 轻视、冷漠或不耐烦。 5、 如是我方的原因，必须诚恳抱歉，注意保持恰当的语气。 6、 在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻觅借口， 更不得试图推卸责任。 7、 在解释过程中，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是，面 对其他部门或同事的可以提升点，把握“谈自己不谈别人〃的原则。 8、 不要说有损客户尊严的话语。 9、 不要将客户与客户相比拟，来贬低客户。 10、 原因的寻觅首先从为客户着想的角度出发，其次再从客观原因出发，再 次再从我方自身出发寻觅原因，注意维持公司的权威性。 11、 表达过程中，能够找到直接证明依据的，使用直接证明依据，而非演绎 依据。 三、解决处理阶段 〔一〕分类 1、 要快速X地将客户投诉的问题进行分类； 2、 进行分类要从四个方面： 〔1〕推断投诉是否成立 〔2〕是否当即可以解决的 〔3〕推断向题归属哪个部门 〔4〕是否是现阶段能够解决的 注：如果投诉能现场进行处理，那么直接向客户解释请楚；如果现场不能解 决，则填写投诉工单，将投诉转到后台支撑进行处理。 〔二〕解决 1、 依据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施； 2、 向客户说明解决问题所需要的时间及其原因； 3、 如客户不认可或拒绝接受解决方案，要用心坦诚地向客户说明公司的限 制； 4、 如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢； 5、 按时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理； 6、 记下客户的联系 ，方便随时与客户取得联系，同时告知客户我们处理 问题的进展程度，让客户感觉我们时刻在关注着他，即使我们临时不能解决，在 肯定的时间内也得通知客户，进行解释。 7、 遇上我们无法确切告知解决时间的，我们可以告知他回复的时间。 〔三〕总结 1、 要将每一次的投诉加以总结，特别是那些比拟棘手的投诉。 2、