有效的内部客户沟通管理.pptx

有效的内部客户沟通管理;自我介绍和培训规则; 研讨主题;一、建立企业内部客户服务意识;什么是内部客户（顾客）？;内部客户的逻辑理念;以顾客为中心的4C观念;客户关系的4R理念;内部客户服务3C要素;什么是内部客户服务;如何做好内部客户服务;内部客户例释;内部客户的价值构成;企业内员工的职业角色定位;职业化的员工行为准则;团队中的共同目标与整体形象;建立内部客户服务的双赢理念;三、有效的内部客户沟通;;沟 通 的 种 类; 注 意 说 话 的 语 气;? 决定信息发送的方法 e-maill/ /面谈/会议/信函; ;双 向 沟 通;沟通的四大秘诀;高 效 沟 通 的 步 骤;步 骤 二 ：确 认 需 求;;自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说;聆 听 的 原 则;步 骤 三 ：阐 述 观 点;步 骤 五 ：达 成 协 议;步 骤 六 ：共 同 实 施;第三讲 人际风格沟通;工作方式 ... ;工作方式... ;工作方式 ...;第四讲 接近客户的技巧 ; 第一印象;会见客户的商务礼仪;交换名片的礼仪;握手的礼节;出行、乘坐交通工具的的礼仪;沟通永无止境;内部客户服务的团队建设 ;;;;;;;处理冲突和投诉的法宝;松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” ;内部倾听对象 图3.1 销售经理的内部倾听对象;▲倾听顾客的需要和意见; ▲ 倾听员工的意见 对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这???说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!?; 对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?  下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。  老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。; ▲ 如何有效倾听上级谈话;二、倾听者障碍; 表3.2 倾听障碍测试 懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维  ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见  ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意  ※ 你在听讲时是否避免眼神接触? ※ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?; 表3.2 倾听障碍测试  厌烦情绪  ※ 你是否对说话主题毫无兴趣? ※ 你是否总对说话者不耐烦? ※ 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情? 用心不专  ※ 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身? ※ 你是否被机器、 、别人的谈话等噪音分心? 思维狭窄  ※ 你是否专注于某些细节或事实? ※ 你是否拼命想理出个大纲来? ;三、如何克服倾听者的障碍(一) 避免粗心大意导致的沟通失误：  1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。; 第三